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JEUDI 8 FÉVRIER 2024 / FINANCES NEWS HEBDO
ECONOMIE
sur tout le territoire national, où nos assurés peuvent déposer en toute sécurité leurs dossiers de remboursement. Là il fallait tra- vailler avec les points de proxi- mité pour mettre à leur disposi- tion une plateforme d’échange électronique permettant d’iden- tifier les clients, de tracer les dossiers en temps réel et de les acheminer dans les entités du traitement où le dossier sera liquidé. Cette mesure a per- mis de soulager nos agences, exempter les assurés des tracas du déplacement et de maintenir une bonne qualité de service. Aujourd’hui, 70% des dossiers de remboursement passent par ces réseaux de proximité et c’est la meilleure preuve de la satisfaction de notre clientèle ! Au niveau du traitement, nous avons renforcé le pôle AMO avec le recrutement de 300 ressources supplémentaires et nous avons mis en place un centre d’opération back-office externe qui compte près de 180 ressources chargées du traite- ment des dossiers. De plus, un immense travail a été fait pour dématérialiser la relation avec les prestataires de soins dans le secteur public et privé. Concernant le secteur public, nous avons travaillé avec les CHU et les hôpitaux pour assu- rer une interopérabilité entre nos systèmes d’information et nos bases de données. Ainsi, l’hôpital public peut accéder à une plateforme qui lui permet de savoir si le patient bénéficie de l’AMO TADAMON et si son droit est ouvert. Dans ce cas, les actes dispensés sont reliés au numéro d’immatriculation de la personne concernée et la facturation de cette prestation se fait par un échange de don- nées entre l’hôpital public et la CNSS. Cette interconnexion a
permis de fluidifier la factura- tion, étant donné que le nombre de dossiers de la population AMO TADAMON est estimé à 15, voire 20.000 dossiers par jour dans les centres de santé et les hôpitaux publics. S’agissant du secteur privé, un nouveau système d’information de la CNSS a été mis en pro- duction au mois d’octobre 2022. Outre la dématérialisation de l’AMO, le service TAAWIDATY dédié initialement à la demande des allocations familiales et la déclaration de la scolarité des enfants des bénéficiaires, a été élargi pour inclure toutes les prestations du régime général. En conséquence, la demande de liquidation de la pension, la demande de l’IPE ou de l’IJM ou de toute autre prestation pour- ront être effectuées complète- ment à travers TAAWIDATY. Par ailleurs, nous avons mis en place un centre de la relation client (CRC) externalisé, avec plus de 160 ressources. Ce centre a pour mission de gérer les réclamations, les demandes d’information et d’assister les assurés qui peuvent le joindre sur le 39 39 au prix d’une com- munication locale. Nous avons également aug- menté le nombre d’émissions des paiements AMO de 2 à 3 paiements par semaine pour maintenir un délai moyen très raisonnable, estimé aujourd’hui à 10 jours. Ce délai est l’un des indicateurs que nous surveillons régulièrement dans le cadre du suivi de la satisfaction client. En outre, nous avons mis en place un formulaire de réclama- tion à travers notre site, et nous recevons à travers notre centre d’appel, nos réseaux sociaux, email, courrier et agences, des réclamations que nous suivons et traitons rigoureusement. Enfin, nous avons créé un dis- positif de conciliation pour maintenir et améliorer un climat de confiance avec nos assu- rés. Ce dispositif vient renfor- cer l’approche orientée client et met à sa disposition un service
boursement déposés quotidien- nement à la CNSS ne cesse de s’accroître; il est passé par exemple de 22.000 en décembre 2020 à plus de 60.600 dossiers en 2023. Tout cela constitue un avantage pour les clients et un défi pour la CNSS. Nous étions donc dans l’obli- gation de renforcer nos efforts pour contenir cet afflux, en opti- misant notre capacité de traite- ment et de liquidation des dos- siers AMO. L’objectif étant de maintenir une qualité de service irréprochable et un délai de rem- boursement raisonnable. Pour ce faire, des mesures impor- tantes ont dû être déployées sur deux niveaux : la collecte et le traitement des dossiers. Sur le plan de la collecte, nous avons notablement étendu notre réseau. Toutefois, celui-ci demeure très limité avec 170
agences et ne permet pas de couvrir l’ensemble du territoire national. En effet, depuis sa création, la CNSS servait les salariés du secteur privé généralement ins- tallés dans les villes et les zones périurbaines. Mais, avec l’inté- gration des TNS et des bénéfi- ciaires d’AMO TADAMON, nos clients proviennent désormais de toutes les régions, y compris les zones rurales les plus encla- vées. A ce compte-là, il était définitivement intolérable pour nous d’obliger nos assurés à parcourir des centaines de kilo- mètres pour déposer un dossier de remboursement. Pour faire face à cette situation, nous avons conclu un partena- riat avec les réseaux de proxi- mité. Ce partenariat nous a per- mis de recenser plus de 2.000 points de proximité éparpillés
Nous avons revu complètement nos process de recouvrement en industria- lisant notre approche et en la rendant systématique.
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