STEIGERN SIE DEN KUNDENWERT ÜBER DEN GESAMTEN LEBENSZYKLUS – ABONNENTEN, VERSAMMELT EUCH!
ANALYSIEREN SIE DAS VERHALTEN, BEVOR ES ZU SPÄT IST Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wir haben Muster, an die wir uns gerne halten, und je besser man jemanden kennt, desto mehr Muster kann man erkennen. Aus diesem Grund scheinen Superhelden immer zu wissen, was ihr Gegner als Nächstes tun wird oder wo er sich aufhält – sie wissen, wie er vorgeht.
Anstatt das Risiko von Zahlungsausfällen durch die Analyse bekannter Muster zu managen, die Frühwarnsignale für das Ausfallrisiko liefern, ist der reaktive Ansatz, der sich auf Abonnenten konzentriert, die bereits Zahlungen verpasst haben, wesentlich verbreiteter 9 . Dieser reaktive Ansatz greift allerdings erst, wenn Ihr Unternehmen bereits Verluste erleidet.
Telekommunikationsunternehmen sind, wie die meisten Unternehmen, auf ihre Beliebtheit angewiesen, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Leider haben viele Telekommunikationsunternehmen ein Problem mit der Kundenbindung: Etwa drei Viertel aller Mobilfunk-Neukunden kommen von einem anderen Anbieter 11 , oftmals wegen negativer Kundenerfahrungen, aber auch aufgrund des in der Branche herrschenden, intensiven Wettbewerbs. Angesichts der entgangenen Einnahmen und der hohen Akquisitionskosten, die sich auf über 500 Euro pro Abonnent belaufen können 12 , müssen sich die aktuellen Abwanderungszahlen negativ auf Ihre Umsätze auswirken, und das schmerzt. Was können Sie also tun, wenn Sie wie die meisten Telekommunikationsunternehmen unter hohen Abwanderungszahlen leiden?
Entwickeln Sie eine unschlagbare Kundenbindungsstrategie. Bei der Abwägung von Kundenbindungsstrategien haben Sie die einmalige Gelegenheit, den Wert Ihres Portfolios über die gesamte Kundenlebensdauer zu erhöhen, und zwar nicht nur durch längere Beziehungen zu den Abonnenten, sondern auch durch die Optimierung und Personalisierung von Tarifen, Produkten und Finanzierungsoptionen. Der wirkungsvollste Plan zur Kundenbindung umfasst folgende Elemente: • Datengesteuerte Analysen zur Optimierung von Preisen, Zusatz- und Ergänzungsverkäufen • Mehr Personalisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Nutzen Sie Ihre Daten-Superpower für verhaltensbasierte Einblicke
Eine Möglichkeit zur Verbesserung besteht darin, sich die Vorteile der Verhaltensbewertung zunutze zu machen, die Sie frühzeitig auf Risiken aufmerksam macht und im Gegenzug Prozesse im Vorfeld von Zahlungsausfällen auslöst, um Verluste zu minimieren. Dies kann durch eine eingehende Verhaltensanalyse erfolgen, die tiefere Einblicke in die finanzielle Gesundheit eines Kunden bietet, als das Zahlungsverhalten allein. Sie hilft Ihnen bei der Bewertung des effektivsten Interventionsprozesses, den Sie ergreifen können, um Verluste zu minimieren. Sammeln Sie Verhaltensdaten vom Onboarding bis zum Ende des Kundenlebenszyklus und analysieren Sie diese, um Konten mit einer größeren Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit laufend zu beobachten. Aufschlussreiche Verhaltensdaten können sein: • Kaufmuster: Zur Risikobeurteilung untersuchen Sie mithilfe der RFM-
Analyse Regelmäßigkeit, Häufigkeit und Geldbetrag von diversen Käufen – ist eine Verhaltensänderung erkennbar? • Geografische Lage: Wenn ein Abonnent früher in einem Hochhaus in der Innenstadt wohnte, jetzt aber in einer kleineren Wohnung in einem Vorort lebt, könnte dies auf eine finanzielle Notlage hindeuten. Die besten Verhaltenseinblicke zur Früherkennung potenzieller künftiger Zahlungsausfälle liefern Systeme, die Folgendes können: • Bezug von Daten aus einem breiten Spektrum von Quellen für eine genauere Bewertung • Bereitstellung flexibler, leicht anpassbarer Risikomodelle • Synthetisierung von Verhaltensdaten zur Ableitung von Bonitätssignalen
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