retalho
N.93
Ponto de viragem Os resultados indicam que, embora haja progres- so na digitalização e investimento em múltiplos canais, a integração completa ainda está longe. O documento indicia que o retalho português está na- quilo que se designa de “ponto de viragem” . No topo do ranking está a Worten, seguida da Ikea e Deca- thlon, três retalhistas que se distanciam do restan- te mercado, revelando uma “clivagem muito grande” para as demais marcas. Na opinião de José Balça, partner and managing director for Iberia da IMPACT Commerce, as líde- res portuguesas “não deixam nada a dever” às homó- logas nórdicas. No entanto, o executivo alerta que grande parte dos retalhistas nacionais “ainda tem um longo caminho a fazer” rumo à maturidade om- nicanal. Na verdade, os dados recolhidos indicam que o omnicanal português está em crescimento, mas ainda não é plenamente maduro. A frase final do relatório faz um resumo perfeito: “omnichannel is still not fully integrated” . Para o futuro, espera-se que as empresas portu- guesas continuem a acelerar a convergência entre os mundos digital e físico. Destaca-se a necessidade de solidificar a personalização (apoiada por inteli - gência artificial), reforçar a sustentabilidade nas ofertas e antecipar regulamentações de privacida- de. As empresas que liderarem este processo serão aquelas que combinarem tecnologia com estratégia centrada no cliente — por exemplo, investindo em dados para criar experiências únicas e fiéis. Em úl - tima análise, o próximo capítulo do retalho nacio- nal será decidido pelas organizações que souberem adaptar-se rapidamente e inovar continuamente, garantindo jornadas de compra cada vez mais inte- gradas, personalizadas e responsáveis. O documento indicia que o retalho português está naquilo que se designa de “ponto de viragem”. No topo do ranking está a Worten, seguida da Ikea e Decathlon, três retalhistas que se distanciam do restante mercado, revelando uma “clivagem muito grande” para as demais marcas
O termo omnichannel (ou omnicanal, em português) não é novo. Na verdade, há já algum tempo que faz parte do léxico dos marketers . A questão é como está a ser implementado e trabalhado, nomeadamente em Portugal. Recentemente, a IMPACT Commerce Portugal, uma subsidiária do grupo europeu IMPACT Com- merce, apresentou o “Omnichannel Index Portugal 2025”, um estudo com mais de uma década de exis- tência e que, pela primeira vez, incluiu o mercado nacional. Uma das conclusões do estudo foi a de que os clientes omnicanal gastam 2,2 vezes mais do que os compradores do canal único, o que prova que as experiências interligadas geram um verda- deiro impacto nos negócios. Mas talvez o mais importante, aquando da ava- liação da prestação nacional, seja o facto do docu- mento considerar que Portugal está em linha, no que concerne a tendências, com os outros países onde o estudo é realizado (Países Baixos, Noruega, Finlândia, Bélgica, Dinamarca e Suécia). Segundo a IMPACT Commerce, o omnicanal em Portugal reve- la um forte desempenho em áreas-chave, tais como a entrega no próprio dia, a privacidade dos dados e a multiplicidade de soluções de pagamento e cré- dito. Para perceber os resultados, convém ter a noção de que o estudo avalia a situação omnicanal das empresas portuguesas que integram o mercado do e-commerce , que se espera venha a gerar um volume de negócios de cinco mil milhões de euros este ano e que continue a crescer até aos sete mil milhões de euros até 2029. O estudo analisa 70 pontos de contacto nas lojas físicas e digitais de 50 empresas, em 12 categorias, que se destacam pela notoriedade das suas marcas, gerando 3.500 pontos de dados.
A lealdade precisa de ser renovada
Uma das tendências reveladas pelo estudo é que os programas de fidelização tradicionais baseados em pontos e descontos já não são suficientes, especialmente para a Geração Z. O futuro está nas recompensas exclusivas e orientadas para a experiência, que fazem com que os clientes se sintam valorizados e envol- vidos. Para que esta mudança aconteça, os dados desempenham um papel fundamental. O do - cumento mostra que apenas umas poucas empresas usam regularmente newsletters e clubes de fidelização estratégicos, pelo que desenvolver estas iniciativas é chave para ren - tabilizar a base de clientes existente.
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