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mais precisas e disponíveis 24/7, permitindo às equipas humanas concentrarem-se nas interações de maior valor. É o caso do assis- tente virtual já em funcionamento no canal de chat e em teste A/B na voz. Segundo David Barros, “a IA é sempre utilizada como uma primeira linha de suporte, deixando a resolução de problemas complexos para uma segunda linha de humanos altamente especializados” . Com estas ferramentas, a Worten conseguiu reduzir o tem- po de pesquisa dos vendedores em loja de quatro minutos para 30 segundos, diminuir o volume de chamadas ao contact center e automatizar o suporte aos vendedores do marketplace . Tudo isto liberta tempo e energia das equipas para se focarem em ativida- des de maior valor acrescentado, como a tomada de decisão e a inovação. A IA está a transformar o papel das equipas: em vez de apenas executarem tarefas, os colaboradores assumem um papel mais ativo na análise, na melhoria de processos e na estratégia. Mas a visão da Worten não se limita ao presente. A empresa está a testar ativamente soluções de inteligência artificial gene - rativa (GenAI), com especial enfoque nas áreas de suporte e con - teúdos. Entre os casos de uso em desenvolvimento estão a criação automatizada de descrições de produto, textos de apoio à decisão de compra, sugestões de cross-selling e campanhas adaptadas em tempo real. No apoio ao cliente, a GenAI está também a ser apli- cada para proporcionar interações mais naturais e respostas mais completas. “Estamos a explorar o potencial da GenAI, em particular nestas áreas” , confirma o responsável, ressalvando, contudo, que o fazem com prudência e consciência. “Acreditamos que o uso respon - sável da IA pode contribuir para uma experiência de compra mais fluida, relevante e personalizada, promovendo uma relação mais próxima e du - radoura com os nossos clientes” . A responsabilidade é central nesta transformação. A Worten sublinha o seu compromisso com a privacidade, a transparên- cia e o respeito pelos dados dos clientes. A confiança — tal como a conveniência e o preço — é hoje um fator de competitividade essencial. Para dar resposta a estes desafios, a Worten tem inves - tido fortemente na preparação das equipas e na criação de uma estrutura sólida de AI Governance. Desde formações específicas à gestão da mudança, o objetivo é garantir uma adoção sustentada e ética da tecnologia. Todas as soluções são validadas por equipas legais, de Regulamento Geral de Proteção de Dados e de ciberse- gurança, assegurando conformidade com o AI Act e boas práticas
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