GRANDE CONSUMO
Um estudo da Brunswick revelou que, embora a maioria dos consumidores deseje experiências personalizadas através de IA, mais de 70% desconfia do uso dessa tecnologia se não houver transparência clara. E mais de metade acredita que um erro automatizado pode arruinar anos de reputação. A lição é simples: a inovação vale pouco se não for confiável
a resposta raramente vem de soluções milagrosas. Vem de equipas cruzadas, pilotos ágeis, métricas partilhadas e uma disposição real para aprender, errar, ajustar e evoluir. Catherine Brien, da AlixPart- ners, pôs o dedo na ferida: “o retalho será sempre um negócio de pessoas. A IA só funciona quando as pessoas a adotam” . Do retail media aos marketplaces com onboarding automático, passando pela hiperpersonalização, pela logística inteligente e pela previsão de procura com precisão inédita, a IA está a permitir novos mo- delos de negócio. Mas nenhuma destas inovações é sustentável sem confiança. Um estudo da Brunswick revelou que, embora a maioria dos consumidores deseje experiências personalizadas através de IA, mais de 70% desconfia do uso dessa tecnologia se não houver transparência clara. E mais de metade acredita que um erro automatizado pode arruinar anos de reputação. A lição é simples: a inovação vale pouco se não for confiável. Esse ponto foi reforçado por vozes como Alex Genov (ex-Zappos), Elizabeth Oates (Kroger), AiCi Li (Mars) e Elsa Pedro do Souto (Mars), que defende - ram uma nova ética de dados, com menos vigilância e mais relevância. Um novo contrato com o consu- midor, em que o respeito é tão estratégico como a personalização. No meio de tudo isto, fica um aviso: o retalho continua a ser um negócio de confiança, de pessoas e de relações. A IA deve ser uma aliada da simpli- cidade, da transparência e da ética, não um atalho para a manipulação, nem uma desculpa para o caos. Como diz Catherine Brien, “a IA só funciona quando está ligada a pessoas reais, com objetivos reais e impacto mensurável” . É exatamente por isso que este momen- to exige menos deslumbramento e mais ação.
No World Retail Congress 2025, não se falou da próxima grande tecnologia — falou-se de como usá-la com critério. A inteligência artificial já não é sobre o que pode fazer, mas sobre para quem e para quê o faz. Ética, empatia e impacto tornaram-se os novos imperativos
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