Mejora de la experiencia del cliente y de la productividad en un supermercado
Imagina llegar a un supermercado y ser saludado por tu nombre, cortesía de un software de reconocimiento facial. Empieza entonces una experiencia de compra altamente personalizada y adaptada a tus preferencias. Si no encuentras lo que estás buscando, puedes dar feedback de manera inmediata, además, puedes usar cupones de descuento guardados en el móvil. Una vez acabada la selección de productos, un servicio automatizado te envía los productos a casa con un dron. No existe un cajero físico, se registran los bienes seleccionados y el importe se deduce de la cuenta bancaria proporcionada. (Ver ilustración “Futuro potencial de la automatización en un supermercado”). Actualmente no estamos tan lejos de este escenario. Los cajeros de pago automático son el paso previo a un pago totalmente automático con el posterior envío al domicilio de los productos. La visualización de los productos con realidad virtual o aumentada es solo cuestión de tiempo, en el supermercado del futuro los clientes podrán utilizar algún dispositivo para obtener más información del producto como los ingredientes o la información nutricional. Uno de los principales beneficios de la automatización será una mejor experiencia del cliente debido a la combinación de la experiencia online y offline y a una oferta mucho más individualizada.
El sector minorista en general se va a enfrentar a cambios significativos. Una mayor eficiencia de los espacios reducirá la necesidad de grandes superficies. Menores establecimientos requerirán una inversión menor, con un ahorro potencial de entre el 60 y el 80%. El sector minorista se va a caracterizar por un menor inventario y capital circulante, utilizando las tiendas físicas como centros de distribución. El análisis de gran cantidad de datos permitirá una mayor personalización de los productos y ofertas. Algunos consumidores pueden estar en desacuerdo con el uso de datos privados con fines de marketing. Desde un punto de vista tecnológico, será necesario conseguir una correcta asignación de ofertas y promociones, para que los consumidores sean reconocidos y se les ofrezcan recomendaciones relevantes.
FUENTE: A future that works; automation, employment and productivity, Mckinsey Global Institute, Enero 2017
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