8. Educar a los clientes e incentivar su transición a digital
Las nuevas tecnologías permiten transformar por completo la experiencia del usuario. Gracias a la digitalización, las empresas tienen nuevas maneras de llegar a los clientes y de crear relaciones más robustas. La digitalización también permite acumular datos y utilizarlos para obtener más información sobre los clientes y así ofrecerles un servicio personalizado. Aunque el primer paso para digitalizar a los clientes es crear servicios y productos digitales, las empresas también deben acompañar a los clientes en la transición, formándoles en digital y creando incentivos que aceleren la transformación. Por ejemplo, en banca, los trabajadores de la oficina están empezando a enseñar a los clientes a utilizar las aplicaciones móviles, mientras que les cobran por aquellas transacciones que hagan en la oficina si también se pueden hacer en las plataformas digitales, contribuyendo de este modo a la aceleración del cambio. En el sector de las aerolíneas, también se está fomentando el uso de los canales digitales cobrando por las gestiones del call center que se podrían hacer en la página web o en la aplicación móvil. En un mercado cada vez más competitivo, es necesario que las empresas hagan todo lo posible por incrementar su productividad y optimizar sus recursos. Para conseguirlo es necesario desarrollar capacidades que les permitan acelerar la digitalización, como la infraestructura de sistemas y la protección contra ciberataques. La ciberseguridad está atrayendo más atención en los últimos años, debido en parte a un incremento del número de ataques a empresas y organizaciones de prestigio, como la CIA, Sony, Lockheed Martin o Citigroup. En los últimos años, el número y la variedad de ciberataques están creciendo exponencialmente (Ilustración 25). Aún así, un estudio de McKinsey concluye que las empresas infravaloran el potencial impacto de los ciberataques y su susceptibilidad de ser atacadas 35 . Las empresas deben reconocer la severidad de la amenaza y colaborar con el gobierno y con los proveedores de soluciones para desarrollar mecanismos de ciberseguridad más avanzados. Casos recientes, como el ataque WannaCry, sólo inciden en la relevancia de la ciberseguridad. 9. Invertir en infraestructura y digitalizar los procesos internos
35 John Dowdy: The Cybersecurity Threat to U.S. Growth and Prosperity, McKinsey & Company, 2012
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