Hvis borgeren ringer til kommunens hovednummer Borgeren kommer til at tale med en medarbejder fra kommunens kontaktcenter. Medarbejderen er uddannet til at guide borgeren til at benytte selvbetjeningsløsningerne på nettet. Hvis borgerens spørgsmål ikke kan løses ved hjælp af selvbetjening, viderestilles borgeren til fagforvaltningen i kommunens åbningstid. Hvis borgeren møder personligt op på biblioteket eller i Rådmandshaven Borgeren vil blive mødt af en medarbejder, kaldet en borgerguide. Borgerguiden vil introducere og eventuelt hjælpe borgeren genn em selvbetjeningen på PC’ere opstillet til
formålet. Hvis borgeren ikke ønsker eller ikke kan blive hjulpet gennem selvbetjeningsløsningen, sendes borgeren videre til fagforvaltningen.
Hvis borgeren skriver til kommunen Receptionen i Rådmandshaven tager sig af mails fra hovedpostadressen
borger@naestved.dk. Fysiske breve scannes ind, og viderebehandles i elektronisk form. Borgerne opfordres til at benytte selvbetjeningsmulighederne i mails og breve fra kommunen. Borgeren vil gerne lære mere om selvbetjening Borgeren kan få en introduktion til selvbetjeningsløsningerne på bibliotekerne og i Rådmandshaven, når borgeren henvender sig personligt. Derudover vil biblioteket tilbyde kurser i selvbetjening på nettet. Hvad betyder strategien for personalet og organisationen? Strategien vil medføre en række organisatoriske og personalemæssige ændringer. Der vil komme en ny organisering og andre arbejdsgange. Strategien har derfor været behandlet af MED-udvalgene i de berørte fagområder. Projektgruppen for ny borgerservice anerkender MED-udvalgenes holdninger omkring snitflader, organisatorisk tilknytning og de mulige problematikker omkring enkelte opgaver, hvis placering ikke er kendt endnu. Derudover kan der være ændringsbehov i f.eks. indretning. Projektgruppen bemærker dog, at der vil blive arbejdet med en placering af alle opgaver. Ligeledes skal der laves arbejdsgange inden for de opgaveområder, hvor der kan opstå tvivlstilfælde omkring ansvarsfordeling. Strategien indeholder ikke beskrivelser af de konkrete ændringer i åbningstiderne for telefoniske og personlige henvendelser. Projektgruppen udarbejder en række retningslinjer for borgerens henvendelsesmuligheder til kommunen og brugen af kommunens hjemmeside. Disse retningslinjer bliver forelagt byrådet i foråret 2012. Til videreuddannelse af medarbejdere, der får borgerbetjeningen som en ny opgave, afsættes der 130.000 kr. fra Kompetenceudviklingspuljen. HR-udvikling inddrages i udmøntningen af midlerne, og er med til at planlægge undervisningen. Derudover skal der bruges midler til ombygning af hovedbiblioteket og Rådmandshaven. Der er nedsat en arbejdsgruppe, som skal anbefale omfanget af de nødvendige ombygninger. Ligeledes er der en arbejdsgruppe, som varetager kompetenceudviklingen. Økonomipåtegning Økonomiforvaltningen oplyser, at der i budgettet ikke specifikt er afsat midler til ombygningen, finansieringen dertil skal derfor findes inden for eksisterende budgetter.
Udover udgifter til ombygning, vil der fra 2013 komme udgifter til administrationsbidrag til Udbetaling Danmark. På det foreliggende grundlag, som kendes i dag, vil Næstved
Byrådet 28.02.2012
88
Made with FlippingBook - Online magazine maker