AI で強化されたカスタ マーエクスペリエンス
複雑さを明確さへ AI がカスタマーエクスペリエンスを変革する方法
A I がカスタマーエクスペリエンスを変革する方法
CX + AI の交差点：課題から強みへ
現在、 CX リーダーは重要な岐路に立たされています。一方には、高まる顧客の期待、分 断された購買ジャーニー、そして限られたリソースでより多くを求められるプレッ シャーがあります。もう一方には、現代のコネクテッドコマースの要求に追いつけない 従来型の CRM システムがあります。前進するためには、単なる段階的な変化ではなく、 よりスマートで柔軟な顧客エンゲージメントのアプローチが必要とされています。 ここで Customer Experience (CX) と Artificial Intelligence (AI) が交わります。両者を組み合 わせることで、あらゆる顧客とのやり取りにスピード、正確性、スケールをもたらす新 しいオペレーションの方法が実現します。 AI は単なる自動化にとどまりません。意思決 定を強化し、エンゲージメントをパーソナライズし、チームがリアルタイムで行動でき るようにします。 SAP の AI 搭載 CX ソリューションは、この転換点を乗り越えるためにリーダーを支援しま す。データを統合し、ジャーニーをオーケストレーションし、あらゆるタッチポイント にインテリジェンスを組み込むことで、複雑さを明確さに変え、戦略を成果へとつなげ ます。進化するかどうかではなく、どの道を選ぶかが問われているのです。
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目次
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エグゼクティブサマリー
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CX 危機におけるチャンス
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SAP Business AI による人とプロセスの強化
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価値実現への明確な道筋
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次の一手を選ぶ： BTP 、 BDC 、 カスタム AI ツール キット
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まとめ：確信を持って前進する
良いニュースを共有しましょう：すべての顧客対応チームが、 あなたの Business AI の取り組みで恩恵を受けることができます。 このガイドは、その方法を示します。このガイドが役立った と感じたら、ぜひ他の方とも共有してください。 Share the Good News
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変革の岐路： CX リーダーに迫るプレッシャー
今日、 CX リーダーは複数のプレッシャーに 直面しています。高まる顧客の期待、分断 されたジャーニー、そして限られたリソー スでより多くを提供する必要性です。従来 型の CRM システムでは、現代のエンゲージメ ントの要求に対応できません。 営業・収益チームは、後手に回る予測と分 断されたパイプラインに苦労しています。 マーケティングリーダーは、大規模にパー ソナライゼーションを行い、 ROI を証明する というプレッシャーに直面しています。 サービスチームは、膨大な案件と不統一な ツールに追われ、逼迫しています。サイロ 化されたデータと分断されたシステムは、 企業全体の機動力を制限しているのです。 その結果とは？重大な意思決定のポイント です。インテリジェントで統合された CX へ と進化するのか、取り残されるリスクを背 負うのか。前進への道は、ビジネスのため に設計され、顧客のニーズに応える準備が できている AI から始まります。
収益リーダー • 変化の激しい市場での収益リーダー • 分断された顧客データ • 収益目標達成へのプレッシャー • 実行可能なインサイトの必要性 • 営業効率と価格最適化の推進
営業リーダー
• 営業担当者の生産性向上 • 長期化する営業サイクル • 一貫性のないエンゲージメント • 不正確な予測
マーケティングリーダー • 低いキャンペーン ROI
• 一般的すぎるターゲティング • 分断された MarTech スタック
サービスリーダー • 高コストなサービス提供 • エージェントの燃え尽きや離職 • SLA 達成のばらつき
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スマートな CX はここから始まります。 SAP Business AI の優位性
あなたのビジネスを理解する組み込み型イン テリジェンス SAP Business AI は CX スイート全体に組み込ま れ、企業データとプロセスで学習しているた め、迅速で実用的なインサイトを提供します。
汎用的な AI はもうい りません。あなたの ビジネスに精通した する AI を手に入れま しょう。
エンタープライズ対応、業界に精通したビジ ネス AI SAP AI は安全でスケーラブル、業界固有の ニーズに対応。 SAP ERP や BTP とシームレスに 統合し、エンドツーエンドのインテリジェン スを実現します。
ビジネスの成長に合 わせてスケールし、 迅速に価値を提供し ます。
Joule: CX 全体を支える AI コパイロット Joule は SAP の生成 AI アシスタントで、自然言 語プロンプト、スマートな提案、予測インサ イトにより、タスクを迅速に完了できます。
営業、マーケティン グ、サービスチーム 全体の効率を向上し ます。
実際の成果を生み出す AI エージェント 事前構築済みかつカスタマイズ可能な AI エー ジェントが、リードスコアリング、ケース解 決、キャンペーンオーケストレーションなど を自動化し、時間とともに学習・改善します。
標準搭載のエージェ ントは、自動化する だけでなく最適化し ます。
統合データによるリアルタイムパーソナライ ゼーション SAP の Customer Data Platform と Business Data Fabric は、システム間のデータを接続し、リ アルタイムのパーソナライゼーションや予測 型エンゲージメントを可能にします。
顧客の全体像を把握 し、即座に行動に移 しましょう。
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SAP Business AI で、あらゆるプロセスと 人に力を
SAP Business AI は、カスタマーエンゲージメントの中心にインテリジェンスをもたらし、 営業、サービス、マーケティング各チームが顧客とつながる方法を変革します。 SAP CX お よび ERP ソリューション全体に組み込まれた AI は、チームがより、 スマートに働き、迅速に 対応し、よりパーソナライズされ、予測的かつ先回りした体験を提供できるようにします。
Joule をご紹介：あなたの AI スーパー オーケストレーター
SAP Business AI は推測ではなく理解 します。
SAP Business AI を特別な存在にしているのは、 統合されたビジネスデータです。強力であ るだけでなく、文脈を理解し、ビジネスに 即応できる AI です。 SAP CX 、 ERP 、 サード パーティシステム間のデータを接続するこ とで、 Joule は顧客ジャーニーのあらゆる段 階で、プロアクティブでパーソナライズさ れた体験を提供できるようチームを支援し ます。 その中核にはは Business Data Cloud がありま す。これは、企業データを統合し、セキュ アな基盤を提供することで、 Business Knowledge Graph を支えています。人・プロ セス・システム間の関係をマッピングし、 よりスマートな成果を導きます。
Joule は、 SAP 全体に組み込まれた常時稼 働の AI アシスタントです。単なるチャッ トボットではなく、ビジネスの文脈を理 解し、システム間のデータを接続し、適 切なタイミングで適切なアクションを実 行するための特化型 AI エージェントを起 動します。 CX 領域では、 Joule は営業、サービス、 マーケティングチームがよりスマートに 働き、迅速に対応できるよう支援します。 営業担当者には次に取るべき最適なアク ションを提示し、マーケターにはパーソ ナライズされたコンテンツを生成し、 サービスエージェントにはリアルタイム でのケース解決をサポートします。
最大 600 万ユーロの売上増加と 650 万 ユーロの利益改善をもたらします
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AI でどれだけのコスト削減が可能でしょうか？ 財務、調達、人事、オペレーションのいずれにおいても、 SAP Business AI がどのよう に測定可能な ROI をもたらすかをご確認ください。詳細はこちらから
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価値実現への明確な道筋
SAP Business AI は、現在の状況に合わせて導入でき、共に成長できるよう設計されています。各ステージは 前の段階を基盤としており、小さく始めてすぐに価値を実証し、自信を持ってスケールさせることができ ます。
SAP CX アプリケーションに標準搭載
Joule Base
Joule Base ： カスタマーエクスペリエンス向けの組み込み AI • 最小限の手間で迅速かつ安全に導入 • SAP CX アプリケーションに組み込まれた標準 AI 機能 • セットアップ不要、すぐに使える AI • SAP Sales 、 Service 、 Marketing などにあらかじめ搭載された AI 機能 • 顧客インサイトの抽出や次のアクションのガイドなどをサポート
Joule Premium
カスタマーエクスペリエンス向けの高度な AI ： SAP CX および基幹アプリケー ションに組み込まれた AI を拡張 Joule Base のすべてに加えて： • CX シナリオに対応する高度で設定可能な AI • パーソナライズされたカスタマージャーニーとエンゲージメント • 営業、サービス、マーケティング向けの予測インサイト
• CX ワークフロー全体の高度な自動化 • Joule によるコンテキストに基づく推奨
Custom AI Solution
カスタム AI ソリューションとエージェントを構築、拡張、運用 — すべてを 1 つのシ ステムで実現。 • 独自のワークフローに合わせたエージェントを構築、テスト、デプロイ、管理 するための AI Foundation ツールにフルアクセス • SAP および非 SAP データソースを SAP Business Data Cloud で接続 • 包括的な開発ツールで生産性を向上
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Joule Base: 標準搭載エージェントで CX AI を今す ぐ活用！
SAP CX および基幹アプリケーションのライセン スに含まれる組み込み AI 機能。最小限のセット アップで迅速かつ安全に導入可能。 Joule Base は 標準搭載され、初日からすぐに利用できます。 営業、サービス、マーケティングの日常業務を サポートするよう設計されており、システムを 切り替えることなく、 Joule によって情報検索、 適切なアクションへの誘導、ワークフローの効 率化を支援します。 顧客レコードの表示、次に取るべき最適なアク ションの提案、サービスエージェントを適切な 解決策へ導くなど、 Joule Base は CX 業務の中心に インテリジェントな支援を提供します。
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Joule Base で生産性を向上
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インテリジェントな エンゲージメント
スマートな営業
迅速な問題解決
リードおよび商談ス コアリング 関係性ヘルスインサ イト 次の最適アクション の推奨 予測型の売上予測
パーソナライズされた 体験 購買意欲スコアリング 顧客生涯価値の推定 予測型セグメンテー ション
チケットの分類と自 動ルーティング
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• 推奨応答の提示 • SLA 違反の予測
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Sales Cloud SAP Sales Cloud は、組み込み AI により、営業担当者がリー ドの優先順位付け、商談サイクルの加速、パイプライン の健全性に関するリアルタイムなインサイト把握を支援 します。さらに、自動要約やアクティビティの提案も提 供します。 • 受注確率の予測 CX アプリケーションに組み込ま れた 66 以上の AI エージェントと 機能
AI ソリューションデモ
オプションを確認 CX 向け 65 以上の AI エー ジェントと機能
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• パイプライン健全性と予測精度の予測 • 営業活動の次の最適アクションの推奨
Service Cloud
デモを体験 AI による受注入力の自 動補完
Commerce Cloud SAP Commerce Cloud は、組み込み AI を活用してパーソナ ライズされた購買体験を提供します。製品を推奨し、カ テゴリを動的に並べ替え、サイト内検索を最適化してコ ンバージョン率を高めます。 • 行動履歴に基づく製品推奨 • 予測型マーチャンダイジング（製品・カテゴリの動的 ランク付け） • AI による検索最適化 Marketing Cloud SAP Marketing Cloud は、 AI を組み込み、リードスコアリン グ、キャンペーンターゲティング、顧客インサイトを改 善し、マーケターがパーソナライズされたアプローチを 行い、キャンペーン成功を予測できるようにします。 • 予測型リードおよびコンバージョンスコアリング • キャンペーンパフォーマンスの予測と最適化 • 顧客プロファイルの充実と行動インサイト取得 SAP Service Cloud は AI を活用し、ケースを自動分類、次の アクションを提案、回答文案を生成。担当者がより迅速 に課題を解決し、サービス品質を向上できるよう支援し ます。 • ケースの AI 分類と自動ルーティング • 生成 AI によるケース要約とメール下書き • サービス担当者への次の最適アクション提案
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使い方を見る AI によるケース分類
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使い方を見る 顧客向け製品推奨
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実際の動作を見る AI で顧客セグメントを構 築する様子 Play with solid fill
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Joule Premium: SAP CX AI ツールキットでプレミ アム AI を活用
SAP CX AI ツールキットとは？
Joule を搭載した SAP CX AI ツールキットは、 営業、サービス、コマースチーム向けの SAP の プレミアム生成 AI レイヤー です。 SAP CX AI Toolkit は、コンテンツ作成を自動 化し、顧客からの問い合わせにリアルタイ ムで応答し、 SAP CX ソリューションや Microsoft 365 を含む企業データに基づいてイ ンサイトを生成します。 Joule はコパイロッ トとして機能し、ワークフロー内でコンテ キストに応じた推奨を直接提供します。 設定可能なプロンプト、データ保持ゼロ、 信頼できる AI ガバナンスにより、 SAP CX AI ツールキットは、安全かつ大規模に、より 迅速でスマート、かつパーソナライズされ た顧客対応を実現します。
プレミアム AI で成長を加速
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インテリジェントな エンゲージメント
スマートな営業
迅速な問題解決
AI による製品コンテ ンツの作成と強化 ビジュアル検索と対 話型製品 Q&A ショッピングエー ジェント AI 検索を活用した製 品のメール挿入
• アカウント概要 – 的 確で関連性の高い会 話を促進 • 受注に関するインサ イトとシミュレー ション • 効果を高めるリード ブースター
ケース要約と応答 文の自動生成 関連顧客データを 整理するエンティ ティ抽出 サービスエージェ ント向けのアカウ ント概要
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Joule: CX AI ツールキットを支える AI コパイロット
Joule は SAP CX AI ツールキットを駆動し、リアルタイムのコンテンツ生成、要約、会話型 AI を実 現。エンタープライズ水準のガバナンスとセキュリティのもとで提供されます。
Joule エージェント
• 顧客からの問い合わせを自動で分類し、 適切なチームにルーティング • 企業データに基づくリアルタイムのイ ンサイト、推奨、信頼できる回答を提 供 • 解決済みケースをナレッジ記事の下書 きに変換し、セルフサービスとエー ジェントの効率を向上
AI ショッピングアシスタント
• SAP Commerce ストアフロントで、会話 型 AI による製品探索を実現 • 価格、在庫状況、互換性に関するリアル タイムの質問に回答 • 多言語対応でグローバルな顧客対応をサ ポート
お客様事例
Bosch が Joule エージェントを活用し、 カスタマーサービス部門で迅速な チケット解決を実現した方法をご 覧ください。詳細はこちら
SAP ソリューションが CHRIST を支援し、 顧客に最大の価値を提供できる領域に 注力する方法をご紹介します。詳細は こちら
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自らの道を選ぶ： BTP 、 BDC 、 そしてカ スタム AI ツールキット CX と AI の交差点で、ある企業は組み込み型の道を選び、すぐに使える標準搭載のインテ リジェンスを活用します。一方の企業は、 独自のカスタマージャーニー、業界ニーズ、 ビジネス目標を反映した AI を構築し、自由なイノベーションを進めます。 SAP の Business Technology Platform (BTP), Business Data Cloud (BDC) , AI Foundation は、これ らを実現するためのツールを提供します。安全性、スケーラビリティ、そして完全なビ ジネスコンテキストを備えています。 CX におけるカスタム AI のメリット カスタム AI は、 CX チームが一歩先を行き、真に差別化された体験を提供することを可能に します。
主なメリットとは：
• 大規模なパーソナライズエンゲージメント ：自社の顧客データでモデルをトレーニング し、極めて関連性の高いコンテンツ、オファー、ジャーニーを提供
• 予測型サービスと営業： シナリオモデリングを活用し、顧客ニーズ、解約リスク、購入 意向を予測
• 業界特化型インテリジェンス： 小売、製造、金融サービスなど、業界に合わせた AI エー ジェントを構築
• 運用の俊敏性： ローコードツールと再利用可能なデータ製品で CX プロセスを迅速に適応
• パートナー拡張性： SAP のエコシステムを活用し、信頼できるパートナーと共にイノベー ションを推進し、価値実現までの時間を短縮
AI エコシステムのパートナーシップと投資
最も関連性の高い AI 搭載ソフ トウェアパートナーポート フォリオを構築
クラウド変革の価値実現 を加速
革新的な AI ユースケース と拡張機能を構築
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自分のやり方で CX インテリジェンスを構築
SAP Business AI は、単なる組み込み型インテリジェンスではなく、イノベーションのため のプラットフォームです。 SAP Business Technology Platform (BTP) と Business Data Cloud (BDC) を活用することで、 CX リーダーは、独自のカスタマージャーニー、業界ニーズ、ビ ジネス目標に合わせた AI ソリューションを構築、拡張、スケールできます。
これらのテクノロジーは連携し、カスタム AI 開発のための統合された、安全で拡張可能 な基盤を提供します：
SAP Business Data Cloud (BDC)
AI Foundation
インテリジェンスレイヤーとして、 AI Foundation は、 SAP 全体で AI を駆動する サービスとツールのスイートです。モデル のトレーニング、オーケストレーション、 ライフサイクル管理、ガバナンスの機能を 備え、 AI を強力であるだけでなく、関連性 が高く、信頼性があり、責任あるものにし ます。 Custom AI Toolkit クリエイティブスペースとして、予測モデ ルの構築、業界特化型エージェントのト レーニング、パートナーとの共同イノベー ションなど、 SAP Build のローコードツールか らフルスタック開発まで、幅広い開発アプ ローチをサポートします。
データの中核として、 BDC は、 SAP およびサード パーティシステム全体の構造化データと非構造 化データを統合します。再利用可能なデータ製 品、セマンティックモデル、ダッシュボード、 アクションパックを作成し、インテリジェント な CX アプリケーションや AI エージェントに供給 します。 SAP Business Technology Platform イノベーションの原動力として、 BTP は、統合さ れたランタイム、オーケストレーションツール、 SAP の AI Foundation へのアクセスを提供し、 AI エージェントの構築・デプロイ、 Joule との統合、 SAP CX アプリケーションの拡張を、プロコード またはローコードツールで実現します。
San Jose Sharks が 30 ％の収 益成長を達成した方法をご 覧ください
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Let’s Go!
ビジョンを探求し、価値を確認いただきました。 次は、 Business AI ジャーニーの次のステップに進む時です。
営業、サービス、マーケティ ングのビジネスリーダーと共 にビジョンを構築 チームを巻き込むことで、 AI の 取り組みが実際の業務ニーズに 沿い、迅速な導入、より強力な 成果、そして初日からの部門横 断的な推進力を実現します。
本ガイドを共有しましょう 新しいアイデアを生み出し、 すべての関係者に推進力を 与えます。
SAP Discovery Centre で 240 以上の AI エージェントと機 能を確認。
SAP 組み込み AI を有効化 多くの AI 機能はすでに SAP シ ステムに組み込まれています。 Base AI 機能はすぐに利用可能 で、追加ライセンスは不要で す。
AI ロードマップを構築。 ビ ジネスの優先事項に基づき、 SAP Business AI を活用。
さらなる進化をお考えです か？ プレミアムまたはカスタム AI 機能を検討している場合、私 たちがサポートします。
いますぐご連絡を！ SAP アカウントマネー ジャーまたはパートナーに お問い合わせください。
Custom AI
ディスカバリーワークショップを実施
AI のエキスパートが無償のディスカバリーワークショッ プを実施します。貴社のチームに知識とインスピレー ションを提供し、可能性と実現方法をご紹介します。 → セッションのスケジュールは、 SAP アカウントマネー ジャーにお問い合わせください。
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