ECONOMIE
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FINANCES NEWS HEBDO JEUDI 30 JANVIER 2025
Un nouveau texte de loi en France interdit les appels commerciaux sans consentement préalable, considérés comme une pratique intrusive et agaçante. Relation client multicanale, assistance technique, intelligence artificielle… : les centres d’appels marocains ne sont plus uniquement des lieux de démarchage, mais de véritables hubs de services. Démarchage téléphonique Les call centers marocains face au coup de frein législatif français
ou encore les services digitaux. Cette évolution réduit la dépen- dance exclusive à la téléprospec- tion et offre une meilleure rési- lience face à ce type de change- ment réglementaire» . Cette transition stratégique s’ins- crit dans une volonté d’adapta- tion à un marché de plus en plus exigeant et à des contraintes réglementaires croissantes. Ainsi, pour s’adapter à ces nou- velles contraintes, le secteur marocain de l’externalisation peut activer plusieurs leviers, suggère Chraibi. Le premier concerne la diversification des marchés. Sur ce point, «les acteurs marocains ont déjà amorcé leur dévelop- pement vers d’autres activités de contacts entrants, aujourd’hui largement majoritaires et non concernés par ces restrictions, et également vers d’autres géo- graphies, comme les marchés anglophones, espagnols et afri- cains, où la réglementation peut être différente et les opportuni- tés de croissance importantes» , indique-t-il. Le second levier a trait à la mon- tée en gamme des services. Selon notre interlocuteur, «l’orientation vers des prestations nécessi- tant une expertise particulière, comme l’analyse de données, le support technique avancé ou l’intelligence artificielle, permet de dépasser le cadre du démar- chage téléphonique classique» . Enfin, le dernier axe cible les investissements dans l’innova- tion. Pour Chraibi, «l’intégration de solutions technologiques, notamment autour de l’automa- tisation et de la gestion omni- canale, peut renforcer la valeur ajoutée des prestations tout en s’adaptant aux nouvelles attentes des clients finaux».
Propos recueillis par D. William
Les activités de démarchage téléphoniques représentent moins de 20% des revenus des centres d’appels au Maroc.
L
e législateur français a décidé de s’attaquer à un sujet qui, visi- blement, exaspère nombre de citoyens : le démarchage télé- phonique, pratique consistant à appeler des particuliers pour leur proposer des produits ou des services sans leur consentement explicite. Il faut rappeler qu’en France, les consommateurs reçoivent en moyenne six appels non désirés par semaine, malgré les lois existantes et un disposi- tif comme «Bloctel» , plateforme qui permet aux particuliers s'ins- crivant gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage de ne plus être démarchés par télé- phone. Ainsi, en attendant que le texte passe au Sénat, l’Assemblée nationale a voté à l’unanimité, lundi 27 janvier, pour «l’inter-
diction du démarchage télépho- nique sans le consentement pré- alable du consommateur» . Cette inversion des règles, qui oblige- rait les entreprises à obtenir une autorisation explicite avant de contacter un particulier, risque de bouleverser tout un secteur. Et surtout d’impacter les centres d’appels marocains, dont une partie des activités est directe- ment liée à ces campagnes de téléprospection. «La proposition de loi visant à restreindre le démarchage télé- phonique sans consentement préalable pourrait entraîner une baisse des volumes d’activités des centres d’appels marocains opérant sur le marché français, particulièrement ceux spéciali- sés dans la téléprospection et la vente directe. La France repré-
sente historiquement un marché clé pour les centres d’appels marocains, en raison de la proxi- mité culturelle et linguistique» , explique Youssef Chraibi, pré- sident du Groupe Outsourcia et de la Fédération marocaine de l’externalisation des services. Toutefois, l’impact de cette nou- velle loi pourrait être limité. En effet, selon Chrabi, «les activités de démarchage téléphoniques représentent moins de 20% des revenus des centres d’appels au Maroc», ce qui fait que «l’impact ne concernera que ce sous seg- ment devenu moins stratégique». En réalité, ajoute Chraibi, « le sec- teur a amorcé depuis plusieurs années une transition vers des activités à plus forte valeur ajou- tée, comme la relation client mul- ticanal, l’assistance technique
Des risques bien réels malgré tout
Malgré cette diversification, les centres d’appels marocains ne sont pas totalement immunisés contre les effets de la nouvelle législation. La restriction du démarchage pourrait entraîner une importante baisse d’activi- té, en particulier pour les entre- prises encore fortement dépen-
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