Haast automatisch kijkt hij Melanie aan die in- stemmend knikt: ‘ik leer iedere dag ontzettend veel op deze afdeling. Het is zo divers, je komt echt van alles tegen.’ Dennis (glimlachend): ‘Ik kreeg deze week nog een schade binnen van iemand die claimde dat de hulppieten van de Sint veel te hard peper- noten op zijn auto hadden gesmeten, hij had nu plaatschade… of dat te verhalen was op de eh… hulp-Sinterklaas…’ Arda (stralend): ‘Jaren geleden had iemand ooit een bezweet joggingpak geclaimd… dat was kwijtgeraakt op vakantie hahaha…’
Ik was een jaar of 16. Dus zo lang ken ik “Statler” al. Altijd lachen met hem, toen al. Overigens la- gen er toen al wat lijntjes tussen Van Steensel en Stad Rotterdam.’ Kees: ‘Dat klopt, dat kwam natuurlijk door mijn oom Piet van Steensel die jarenlang president- directeur van Stad Rotterdam is geweest.’ Peter (voor een moment serieus): ‘Sterker nog, ik weet nog dat wij in de automatisering Van Steensel “gebruikten” om testprogramma’s te draaien. Klantnummer 21006. Dat zit er nog he-le-maal in bij me…’ Dennis vervolgt: ‘Afijn, na mijn meao had ik in ‘91 mijn eerste baantje op de afdeling Schade- behandeling bij een assurantiekantoor. Vanaf 1997 werd ik bij Fortis schadebehandelaar en vanaf precies 1 januari 2000 begon ik bij Kees.’
autoschade. Dus veel respect voor hun werk.’
Arda: ‘Het vertrouwen van de klant in onze deskundigheid is groot. Dat is cruciaal, precies om de reden die Kees al aanhaalde: vaak zit de klant in de emotie. Wij moeten proberen in alle rust tot de kern te komen. Wat verwacht u van ons?, Vraag ik de klanten vaak. Door vraag en antwoord om te draaien, wordt de klant vaak rustig. Niet altijd.’ Peter: ‘Het is ook vaak de toon waarop je spreekt. Wij blijven in alle gevallen rustig, maar we zijn tegelijk eerlijk en direct in ons oordeel. Heel Rotterdams dus.’ Dennis: ‘Het is inderdaad een gevoel. Het wordt gewaardeerd dat we direct benaderbaar en bereikbaar zijn… dat we echt snel proberen te helpen, soms zelfs sneller dan de hulpdiensten. Dat maakt het vak prachtig. We voelen ons echt hulpverleners.’ Peter: ‘Het is ook van belang dat vakbekwame experts zo snel mogelijk ter plaatse zijn om de schade op te nemen. Arda, Dennis en ik zijn uiteraard schaderegelingsbevoegd en vormen eigenlijk de rustgevende spil tussen de klant, de verzekeringsmaatschappij, de hulpdiensten en de schade-experts.’ Arda: ‘Dat maakt ons werk inderdaad zo boeiend. De omstandigheden maken ieder schadegeval weer anders. Je wilt hulp bieden en maakt constant de overweging of iets wel of niet terecht verhaald wordt of te verhalen is.’ Peter: ‘Ik heb ook een recalcitrante kant, ik houd van vrijheid op mijn werk en Kees voelt dat goed aan. Ik verveel me ook snel. Ik denk dat de schadeafdeling meer geschikt is voor de nieuw- sgierige mens.’ Dennis: ‘Je moet sowieso nooit in paniek raken, je moet een luisterend oor hebben en gelijk- tijdig moet je een prater zijn… je moet de juiste toon weten te vinden… dat is een kwestie van aanvoelen en vooral al doende leren…’
“Wat verwacht u van ons?, vraag ik de klanten vaak.”
“We voelen ons echt hulpverleners.”
Bij het woord bezweet joggingpak kijkt Kees, trainer-coach van voetbalclub FC VSA, op om tevreden vast te stellen: ‘Mensen zitten in hun emotie en zijn natuurlijk niet altijd blij als we moeten mededelen dat een schade niet of slechts deels wordt uitgekeerd. Zoals je weet, houd ik altijd goed de klanten- beoordelingen in de gaten, want de reviews zijn de spiegels van ons bedrijf. Op 18 februari 2022 raasde de storm Eunice over ons land. Kregen onze mensen 350 meldingen op één dag te verwerken. En wat denk je? Nul klachten. Schade is een van onze belangrijkste afdelingen.’ Luisteren, praten, meebewegen, flexibel zijn, tegen een stootje kunnen, begripvol zijn… met nieuwkomer Melanie de Swart, werkzaam voor zowel de afdeling Schade (de Aanval) en Bedrijven (de Verdediging), als het levende bewijs dat de aanval inderdaad de beste ver- dediging is!
De kaarten zijn geschud en liggen op tafel. Welk type mens werkt nu eigenlijk op de afdeling Schade? En wat maakt het werk op deze afde- ling nu zo leuk? Er ontstaat een levendig gesprek waarbij Arda, Peter en teamleider Dennis, de drie rotten in het vak, elkaar regelmatig aan- vullen en/of in de rede vallen. Alle drie noemen eensluidend de dynamiek en de veelzijdigheid, terwijl Kees de emotie van de afdeling Schade -en de tastbaarheid- ervan benoemt: ‘Op dit vlak willen wij ons echt onderscheiden. Alle klanten die een schade melden worden per- soonlijk te woord gestaan door deze mensen hier. Geduldig, netjes, empathisch. Dat is niet altijd eenvoudig, want de klant zit vaak in een noodsituatie in geval van brand, waterschade of
144
145
Made with FlippingBook flipbook maker