LA INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA: UNA APROXIMACIÓN
indicador de la inversión de las empresas en el desarrollo de innova- ciones internas en el sector manufacturero, donde pueden encontrase fuertes interacciones con respecto a la innovación de producto, pero es insuficiente para capturar el proceso de difusión de la innovación, el desarrollo de bases de conocimiento distribuidas, y la creciente impor- tancia de las actividades de innovación informales y de servicios (Smith, 2005; Arundel, 2008). La utilización del gasto en I+D como medida de innovación es bastante simplista (Polder et al., 2010), y subestima las actividades de innovación de muchas pequeñas empresas y proveedores de servicios que rara vez realizan procesos formales en departamentos de I+D (Rubalcaba, 2006; Salter y Tether, 2006). Asimismo, la interacción requerida entre agentes en la coproducción de numerosos servicios diluye de alguna forma la distinción entre in- novación de proceso y producto, distinción frecuentemente utilizada en el caso de las manufacturas, pero menos evidente en el caso del sector servicios (Miles, 1995; Gallouj y Weinstein, 1997). De hecho, el Manual de Oslo (OCDE, 2005) destaca que, si bien “en lo que se refiere a los bie- nes, la distinción entre procesos y productos no plantea problema […] cuando se trata de servicios, esta distinción no queda necesariamente tan clara ya que la producción, el suministro y el consumo de numero- sos servicios puede producirse simultáneamente”. Tales consideraciones han llevado a la caracterización de la innova- ción de servicio como un fenómeno multidimensional (den Hertog y Bilderbeek, 1999). En este sentido, den Hertog et al. (2010) definen la innovación de servicio como “una nueva experiencia de servicio o solu- ción de servicio” que comprende alguna o varias de las siguientes seis dimensiones: i) nueva oferta o concepto de servicio (una nueva idea o concepto que proporcione una solución a una necesidad del cliente); ii) nuevo sistema o red de socios/colaboradores que participan en la coproducción de valor (ej., nuevos servicios desarrollados a partir de comunidades vinculadas en plataformas y/o redes); iii) nuevo modelo de ingresos; y iv) nuevo sistema de organización y/o gestión (ej., organi- zación de la estructura interna, gestión de empleados, establecimiento de cultura organizativa); v) nuevo sistema de distribución o prestación del servicio a partir, fundamentalmente, del desarrollo de las TIC; y vi) nueva forma de interacción (dimensión de interfaz) con el cliente (ej., cajeros automáticos).
MÉTRICA DE INDICADORES DE INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA (MINT): PROPUESTA DESDE LA INNOVACIÓN DE SERVICIO, LA INNOVACIÓN ABIERTA Y LA INNOVACIÓN SOCIAL
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