13. Toegankelijke dienstverlening voor de eindklant
Voor Water-Link is een inclusieve dienstverlening voor de eindklant een strategisch belangrijk thema. Om dat mogelijk te maken, investeert Water-Link al jaren gericht in digitale oplossingen zoals digitale meters en een toegankelijk e-loket. Tegelijk erkennen we dat doorgedreven digitalisatie voor kwetsbare of minder digitaal vaardige doelgroepen extra uitdagingen met zich meebrengt.
13.1 Betaalbaar water voor iedereen
dag- tot jaarniveau, en vereenvoudigen administratieve processen zoals meteropnames en verhuisdossiers. Hierdoor neemt de kans op fouten af en verloopt de dienstverlening vlotter en klantgerichter. Digitale meters maken het bovendien mogelijk om afwijkingen sneller te detecteren. Klanten worden automatisch gewaarschuwd bij mogelijke lekken, vorstgevaar of terugstroom, zodat schade, kosten en waterverlies beperkt blijven. Interne rapporten tonen aan dat dergelijke meldingen bijdragen aan minder kwaliteitsklachten en een snellere opvolging van problemen, doordat zowel klanten als Water‑Link sneller kunnen ingrijpen. In het kader van datagedreven infrastructuurbeheer volgt Water-Link ook zogenoemde ‘droge meters’ actief op: meters die gedurende langere tijd geen verbruik registreren. Dergelijke signalen kunnen wijzen op technische problemen, werkzaamheden of oneigenlijk gebruik en maken gerichte interventies mogelijk, wat de betrouwbaarheid van de verbruiksregistratie versterkt. Via het digitale e‑loket krijgen klanten realtime informatie over meterstanden, mogelijke lekken en (voorschotten op) facturen, waardoor zij beter geïnformeerd zijn en sneller kunnen handelen bij afwijkingen. In 2025 werd het e‑loket verder uitgebreid. Door het gebruik van digitale meterdata kan Water‑Link het waterverbruik nauwkeuriger opvolgen en voorspellen. Dit maakte het mogelijk om een voorschotmodule aan te bieden waarmee klanten hun voorschotbedragen zelf kunnen aanpassen. Dit draagt bij aan een correctere afrekening en helpt verrassingen op het einde van het jaar te vermijden, wat een belangrijke factor is in het verminderen van klachten. Extra functionaliteiten zoals het aanvragen van een afbetaalplan, betaaluitstel of het rechtstreeks uitvoeren van betalingen via het e-loket worden momenteel onderzocht. Deze stappen zijn erop gericht om klanten meer flexibiliteit en autonomie te bieden, en drempels te verlagen voor wie tijdelijk extra ondersteuning nodig heeft.
Water‑Link neemt haar maatschappelijke verantwoordelijkheid op om drinkwater toegankelijk en betaalbaar te houden, met bijzondere aandacht voor de meest kwetsbare gezinnen. Een eerlijke en betaalbare waterprijs is daarbij een essentieel onderdeel van onze publieke opdracht. Het is dan ook een bewuste strategische keuze om de drinkwatertarieven niet te verhogen. Eventuele bijkomende financiële druk vangen we op door een steeds efficiëntere werking en een doorgedreven optimalisatie van onze processen, zonder in te boeten op kwaliteit of leveringszekerheid. Daarnaast is ons traject voor sociale inning erop gericht om samen met gezinnen die moeite hebben hun waterfactuur te betalen, een gepaste oplossing te vinden. In overleg met het OCMW wordt een persoonlijk afbetalingsplan opgesteld dat rekening houdt met de concrete situatie van het gezin. Elk dossier wordt individueel bekeken en afgestemd met het OCMW. Wanneer een afgesproken afbetalingsplan niet wordt nageleefd, kan het waterdebiet tijdelijk worden beperkt. Daarbij blijft een minimale waterlevering altijd gegarandeerd. Rechthebbenden ontvangen bovendien automatisch het sociaal tarief. Op vraag van het OCMW voert Water-Link ook kosteloos waterscans uit, met als doel het waterverbruik te optimaliseren en toekomstige betalingsproblemen te voorkomen. 13.2 Digitale dienstverlening als ondersteuning voor de eindklant Water‑Link zet in op digitalisering als middel om klanten meer inzicht, autonomie en voorspelbaarheid te bieden in hun watergebruik en facturatie. Tegelijk dragen digitale oplossingen bij aan een efficiënter en betrouwbaarder beheer van het distributienetwerk. Digitale watermeters vormen hierbij een essentiële hefboom. Ze geven klanten een actueel en gedetailleerd overzicht van hun waterverbruik, van
Duurzaamheidsverslag
30
Made with FlippingBook - Online catalogs