El uso de la economía del comportamiento en las empresas españolas
La regulación más reciente de la FCA impone a las empresas que actúan en mercados financieros minoristas estándares de conducta basados en resultados, lo cual les obliga a incorporar métodos de la economía del comportamiento en sus procesos. Por ejemplo, en la contratación de algunos productos, las empresas tienen que proporcionar a los consumidores determinada información que suelen incorporar a la letra pequeña. El nuevo enfoque de la FCA requeriría verificar no solo que se provee esta información, sino que los consumidores la leen y la entienden.
Esto implica poner al consumidor en el centro del negocio y que los esfuerzos vayan dirigidos a proporcionar un buen servicio. Para ello, las empresas que actúan en estos mercados deben entender las necesidades, las características y los objetivos de los consumidores, así como su comportamiento en cada uno de los pasos de la experiencia de producto, para determinar si los objetivos impuestos por la FCA se están cumpliendo.
Conducta basada en resultados (FCA, Reino Unido)
Con el objetivo de garantizar un trato justo a los consumidores, en julio de 2022 la FCA publicó una actualización de su código de conducta para las entidades financieras ( Consumer Duty ) basada en objetivos de resultado. Tradicionalmente, los reguladores solo han exigido la transparencia de la información de los productos ofertados. Sin embargo, contar con los medios necesarios para realizar una decisión informada no es suficiente para salvaguardar los intereses de los consumidores: la complejidad de la información de dichos productos y la racionalidad limitada de los consumidores los puede llevar a tomar una decisión que no está en su interés personal. Para solventar este hecho, la FCA da un paso al frente e incluye en el nuevo Consumer Duty unos requerimientos a las empresas de los mercados financieros minoristas enfocados a que los consumidores obtengan el beneficio de los productos y servicios que han contratado y a que dispongan de ayuda para conseguir sus objetivos financieros. Por ejemplo, la guía establece como contrarias a su regulación las prácticas comerciales denominadas sludge , que dificultan que los consumidores realicen acciones en su interés, como poner una reclamación o cambiar de comercializador. Asimismo, ilustra buenos estándares de actuación (por ejemplo, que las empresas deben considerar los pasos necesarios para contratar un servicio o producto y hacer igual de fácil el proceso para solicitar cambios o cancelaciones) y explica mediante ejemplos qué entiende por mala práctica al respecto.
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