El uso de la economía del comportamiento en las empresas españolas
Como resultado, se crearon planes distintos 12 que se han ido actua- lizando desde su primer lanzamiento:
• Plan Estable. Tarifa única durante todo el día.
• Plan Elige 8 Horas. Permite al cliente elegir las ocho horas en las que desea pagar menos.
• Plan Noche. Tarifa reducida durante la noche y hasta media mañana.
• Plan Verano. Pensado para segundas residencias de uso en verano y fines de semana.
• Plan Invierno. Pensado para segundas residencias de uso en invierno y fines de semana.
Estos planes son importantes mecanismos de fidelización y, ade - más, sirven para conseguir una mayor digitalización de los clientes, lo cual reduce los costes de operación y mejora la cuenta de resultados.
4.2.4. Brecha digital La propuesta anterior de Iberdrola, que integra planes a medida que se pueden contratar de forma sencilla a través del área privada de los clientes, consiguió importantes hitos de digi- talización del conjunto de estos. En muchos casos, este resultado ha sido un objetivo perse- guido por las propuestas creadas. El primero de los que documentamos es el del Banco Santander. Con el objetivo de rediseñar las comunicaciones, profundizaron en las ba- rreras cognitivas que presentaba un colectivo de clientes para la digitalización (es decir, eran clientes no digitales, no usuarios de la aplica- ción móvil y mayores de sesenta y cinco años).
Algunos de los obstáculos que se identificaron fueron la aversión a la ambigüedad o la intan- gibilidad del valor de la digitalización. Teniendo en cuenta esto, diseñaron las comunicaciones de manera que impulsasen a los clientes a so- breponerse a los inconvenientes, incorporando lo que en economía del comportamiento se de- nomina nudges, es decir, pequeños empujones o acicates para fomentar ciertas conductas. Entre otros aspectos, tuvieron en cuenta el po- der de la influencia social en el comportamien- to o la facilitación del proceso estructurándolo en pasos claros y sencillos. Integrar estas enseñanzas de la economía del comportamiento generó un impacto 3,7 veces superior al observado en campañas tradicionales.
12 https://www.iberdrola.es/luz
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