El uso de la economía del comportamiento en las empresas españolas
• Influencia social. Se utilizó la referencia de uso actual, así como opiniones de usuarios reales.
• Establecimiento de metas. Se estructuró la conversión en cua- tro sencillos pasos que se visualizaron para ofrecer claridad y transparencia. • Tangibilización del valor. Se mostraron los beneficios del cam - bio con un caso concreto y con el apoyo de imágenes para que los clientes lo visualizaran como real y cercano.
La economía del comportamiento puede ser una herramienta de gran utilidad para entender las motivaciones y las barreras de los clientes para la digitalización, así como para generar soluciones que faciliten esta transición. Otro ejemplo de esta aplicación es la llevada a cabo por Phoenix Group, uno de los gestores de ahorro a largo plazo (incluyendo pensiones) de Reino Unido, que elaboró una serie de guías y vídeos para ayudar a sus clientes más sénior a usar su plataforma digital.
Reducir la incidencia de consultas digitales (Phoenix Group, Reino Unido)
Phoenix Group cuenta con un servicio de atención al cliente telefóni- co y digital. El uso de la plataforma digital puede crear ineficiencias en el servicio telefónico si este se usa para solucionar preguntas sobre el uso de aquella. Debido a que gran parte del tiempo de los asesores de su centro de llamadas se dedicaba a la asistencia técni- ca de la plataforma, Phoenix fue siendo cada vez más consciente de estas ineficiencias y de la brecha digital que sufrían sus clientes. Para reducir las consultas telefónicas sobre la plataforma, la empre- sa investigó la disponibilidad de recursos de alfabetización digital que estaban al alcance del público y descubrió una laguna en el ámbito de las pensiones. Fruto de ello, se llevó a cabo un proyecto piloto para mitigar este problema.
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