Comment puis-je vous aider? Comprendre le nouveau règlement de l’Ontario Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle Nous savons tous que la prestation de services de haute qualité à la clientèle est indispensable à la réussite d’un organisme ou entreprise. D’ailleurs, le meilleur service à la clientèle est offert par ceux qui sont capables de s’adapter aux besoins changeants de leurs clients. Selon Statistique Canada, actuellement, 4,4 millions de Canadiennes et Canadiens (soit 14,3 % de la population) vivent avec un handicap et ce nombre augmente considérablement au fur et à mesure que la population vieillit. Les membres de ce groupe croissant veulent pouvoir s’adresser à des organismes ou entreprises qui les accueillent bien grâce à un personnel et des bénévoles courtois et respectueux, et qui tien- nent compte de leurs besoins quand ils élaborent leurs politiques, apportent des changements ou communiquent avec les clients. Toutefois, un Canadien handicapé sur sept se heurte à des obstacles qui l’empêchent souvent d’obtenir un accès égal aux services et aux ressources dont il a besoin. Qu’entend-on par « obstacle »? Un obstacle, c’est ce qui empêche les personnes handicapées de se livrer à des activités quotidiennes que bon nombre d’entre nous tien- nent pour acquis. Les obstacles peuvent rendre impossible l’accès ou la participation à des programmes ou services. Il y a un grand nombre de types d’obstacles :
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Structuraux : ex. un immeuble qui est muni d’escaliers et qui n’a pas de rampe. Comportementaux : ex. supposer qu’une personne ayant un trouble de la parole ne peut pas vous comprendre. Information : ex. des caractères qui sont trop petits pour être lisibles. Technologiques : ex. un site Web qui n’est pas compatible avec un logiciel de lecture d’écran. Systémiques : ex. un processus d’embauche qui n’est pas ouvert aux personnes handicapées.
Pour chaque obstacle, il existe souvent une solution facile et peu coûteuse. Pour améliorer l’accessibilité, il suf Ä t parfois de demander à quelqu’un : « Comment puis-je vous aider? » Dans un futur rapproché, les organisations capables de fournir un service à la clientèle de qua- lité à leurs clients handicapés auront un avantage distinct par rapport à celles qui ne le sont pas. À propos de la Loi de 2005 En 2005, l’Ontario a adopté la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO) . Cette loi innova- trice est la première en son genre au Canada. Elle établit un plan de 20 ans qui vise à rendre l’Ontario accessible pour les personnes handi- capées d’ici l’an 2025. Grâce à cette loi, la province, en collaboration avec les secteurs public et privé, les organismes à but non lucratif et les services aux personnes handicapées, met au point des normes d’accessibilité obligatoires qui élimineront les obstacles dans des domaines clés dont :
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Les services à la clientèle; L’information et les communications (systèmes téléphoniques, sites Web, menus, etc.); Les transports; L’emploi; Le milieu bâti (entrées de porte, comptoirs, salles de bain, stationnement, etc.).
Vous pouvez commencer dès maintenant à rendre votre milieu plus accessible à vos clients handicapés en observant votre environnement et en imaginant ce qu’il représente pour une personne handicapée. Ré Å échissez aux obstacles qui pourraient se trouver dans votre organisme et comment vous pourriez les réduire ou les éliminer. Pour de plus amples renseignements sur la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ou sur les exigences contenues dans les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, visitez le site www.AccessON.ca//fr ou le site du Phénix www.lephenix.on.ca - section Accessibilité ou communiqué avec nous. Le Phénix travaille en partenariat avec le gouvernement de l’Ontario pour promouvoir la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et ses Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
Ce que vous devez savoir- La première de ces normes, la Norme d’accessibi- lité pour les services à la clientèle, est entrée en vigueur le 1 er janvier 2008. Elle s’applique à chaque organisation qui exerce des activités en Ontario, qui fournit des biens ou des services au public et qui compte au moins un employé. Vous devrez vous conformer aux règlements d’ici le 1 er janvier 2012.
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