Marketing & Operations 부사장 | 스캇 스타우트
스위칭 스토어, 더 많은 삶이 향상됩니다.
멜라루카의 미션은 “이웃들의 목표 성취를 도와 그들의 삶의 향상을 돕는 것”입니다. 그렇다면 회원들의 삶이 실제로 향상되고 있다는 것을 우리는 어떻게 알 수 있을까요? 신규 회원들의 구매 행동을 분석한 결과, 중요한 것은 어떤 제품을 처음 경험했는가보다 그 제품을 다시 구매했는가였습니다. 첫 구매가 제품을 경험했다는 의미라면, 재구매는 그 제품의 가치를 발견하고 생활의 일부로 받아들이기 시작했다는 의미입니다. 실제로 재구매 제품의 수가 늘어날수록 12개월 유지율도 함께 높아졌으며, 5개 제품을 재구매한 회원은 장기 유지 가능성이 약 4배 높았습니다. 여기서 더 중요한 것은 제품군의 폭이었습니다. 건강기능식품만 반복 구매하는 것과 영양 제품은 물론 세탁, 퍼스널 케어, 스킨케어 등 다양한 제품군에서 반복 구매하는 것은 의미가 다릅니다. 여러 제품 카테고리로 재구매가 확대된 회원은 12개월 유지 가능성이 최대 약 7배 높아지는 패턴을 보였습니다. 특히 5개 이상의 제품을 3개 이상의 제품군에서 재구매한 회원의 12개월 유지율은 90% 이상이었습니다. 그래서 우리가 기억할 목표는 간단합니다. 첫 3개월 안에 3가지 이상의 카테고리에서 5가지 이상의 제품 재구매 - 이것은 회원에게 더 많이 소비하게 하자는 이야기가 아닙니다. 소비자들은 이미 치약, 세탁 제품, 비타민, 샴푸, 로션, 스킨케어 등을 구매하고 있습니다. 우리가 돕고자 하는 것은 이미 다른 곳에서 하고 있는 구매를 멜라루카의 좋은 제품으로 전환하는 것, 바로 ‘스위칭 스토어(Switching Stores)’입니다. 그렇다면 이것이 비즈니스에는 어떤 의미가 있을까요? 예를 들어 한 마케팅 이그제큐티브가 매월 4명의 신규 개인 추천회원을 등록하고, 그중 절반이 첫 3개월 안에 스위칭 스토어를 하여 약 90%의 12 개월 유지율을 보인다고 가정해 보겠습니다. 단순한 유지율 모델로 보면
비즈니스 전체의 월 유지율은 약 95%에 가까워질 수 있습니다. 매월 신규 회원 4명을 꾸준히 등록한다면 약 1년 후 34명, 2년 후 56명의 활동 중인 개인 추천회원으로 성장하는 모델이 가능합니다. 이것은 개인 추천회원만의 이야기가 아닙니다. 조직 안의 다른 마케팅 이그제큐티브들도 같은 방식으로 회원들의 구매처 전환을 돕는다면, 유지율은 곧 조직 성장의 기반이 됩니다. 그래서 두 가지를 실천해 보시기 바랍니다. 첫째, 회원의 제품 경험을 큐레이션하십시오. 회원이 어떤 제품을 좋아하는지, 왜 좋아하는지 들어보십시오. 한 회원의 좋은 제품 경험이 또 다른 회원의 삶을 향상시키는 출발점이 될 수 있습니다. 둘째, 스위칭 스토어를 조직의 문화로 만드십시오. 마케팅 이그제큐티브 스스로 멜라루카 제품을 충분히 경험하고 자신의 구매처도 전환하십시오. 그리고 회원들이 한두 가지 제품에 머무르지 않고 자신의 생활에 필요한 다양한 제품을 발견하도록 도와주십시오. 첫 3개월 안에 3가지 이상의 카테고리에서 5가지 이상의 제품 재구매 목표는 회원에게 더 많이 소비하게 하는 것이 아닙니다. 이미 하고 있는 구매를 더 나은 선택으로 바꾸도록 돕는 것입니다. 한 사람의 구매처가 바뀌고, 또 다른 사람의 구매처가 바뀌면 우리는 단순히 회원을 유지하는 것을 넘어, 더 많은 삶을 향상시키면서 지속적으로 성장하는 비즈니스를 만들어 갈 수 있습니다.
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