RELACIÓN CLIENTE
GESTIÓN DE COBROS Y RECOBROS Utilizar las mejores técnicas para reducir los impagados
Formación práctica
OBJETIVOS • Comprender la relación entre el cliente y la empresa en el caso de un impago • Estructurar la forma de enviar recordatorios para solicitar los cobros • Saber alternar rigor y comprensión • Adaptar el argumentario a cada caso y cliente A QUIÉN SE DIRIGE • Profesionales que tengan que gestionar impagados por teléfono EL + DE LA FORMACIÓN • Elaboración de argumentarios específicos basados en el sector y el entorno profesional de los participantes • Ejercicios de role-play
PROGRAMA Acelerar el pago de los clientes: una prioridad de la empresa • Las claves financieras y comerciales de la gestión de cobros • Puesta en práctica de procedimientos eficaces para gestionar los impagados » » Segmentar la clientela según el perfil (cliente público, cliente privado, malos pagadores, pagadores tardíos) » » Saber priorizar y organizar los recordatorios que se envían a los clientes » » Variar las formas de contacto y recordatorios (teléfono, correo, visitas, etc.) Estructurar de manera eficaz la llamada para recordar la gestión de un cobro • Entender el contexto del cliente y personalizar la llamada según su caso • Saber conducir al cliente para que reconozca su deuda • Saber conducir al cliente para que él mismo proponga una solución al impago • Ser directivo sin ser autoritativo, y mostrarse muy firme con la propuesta planteada • Cerrar bien el acuerdo, la forma y tiempo de pago
Adaptar el discurso en función del comportamiento del cliente y de la situación específica • Distinguir los distintos comportamientos de un cliente • Adaptar una actitud adecuada según el tipo de cliente: comprensivo, pedagogo, serio, directivo, inflexible, etc. • Escoger bien las palabras y el tono: formas de expresión • Gestionar la agresividad y reacciones extremas Hacer seguimiento de los clientes relanzados • Llevar una agenda con los clientes ya contactados y a los que se va a contactar por primera vez • Organizar y estructurar los contactos • Ser rápido y tenaz, no dejarse desmotivar por el rechazo • Preparar y hacer seguimiento de los expedientes conflictivos
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Conseguir que un cliente descontento quede satisfecho
Formación práctica
OBJETIVOS • Analizar rápidamente la reclamación • Proponer una solución que convenza al cliente • Gestionar el estrés y los conflictos
PROGRAMA La reclamación • La importancia de la gestión de reclamaciones en la relación con el cliente • Conocer los distintos tipos de reclamaciones: de fondo, de forma, objetiva, subjetiva o agresiva Repaso a los fundamentos de la excelencia telefónica • Reglas de la conversación telefónica: ser claro y preciso, transmitir confianza, expresarse en presente • Mantener una actitud positiva y cordial • La elección de las palabras y su impacto Estructura de la llamada en la gestión de reclamaciones • El saludo inicial: la importancia del primer contacto. Ser capaz de salvar la brecha que existe entre la (mala) imagen que tiene el cliente que reclama y la imagen que la empresa quiere transmitir • Descubrimiento » » Empatizar con cliente y con el motivo de su reclamación » » Transmitir confianza al cliente » » Hacer las preguntas adecuadas • La escucha: escucha interna, externa, objetiva y subjetiva • Dirección de la conversación
» » Ser comprensivo sin ser complaciente » » Saber decir “no” sin romper la cordialidad
» » Ser directivo sin ser autoritario » » Gestionar las agresiones verbales directas • La reformulación » » Demostrar que se ha entendido la información sin repetir de manera literal las palabras de tu interlocutor » » Confirmar con el cliente lo que pide y validarlo La propuesta de soluciones • Personalizar la respuesta según el tipo de cliente • Argumentar la propuesta aportada • Proponer soluciones internas si es posible • Hacer ver al cliente el beneficio de la solución propuesta • Anticipar las objeciones y saber responder a ellas La actitud ante el servicio de quejas y reclamaciones • Construir un clima de confianza y personalizar la conversación • Mostrarse disponible, cordial y comprensivo • Gestionar la agresividad, el estrés y la insatisfacción del cliente
A QUIÉN SE DIRIGE • Profesionales que gestionen quejas y reclamaciones de clientes por teléfono EL + DE LA FORMACIÓN Se recomienda que los participantes asistan a la formación con sus argumentarios para trabajar sobre una base real y práctica
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
CATÁLOGO IFAES Formación InCompany | www.ifaesincompany.com | Más información: 91 761 34 80 ifaes@ifaes.com
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