RELACIÓN CLIENTE
RECONQUISTAR A LOS CLIENTES PERDIDOS Estrategias winback
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OBJETIVOS • Realizar un análisis de las causas de pérdida de un cliente • Establecer nuevas metas y acciones en base al análisis de la situación: cliente inactivo / cliente perdido • Medir el interés de la reconquista: Go / No Go A QUIÉN SE DIRIGE • Profesionales que trabajen en atención al cliente y quieran desarrollar sus competencias y habilidades en la gestión y recuperación de los mismos EL + DE LA FORMACIÓN Los asistentes identificarán la mejor estrategia para recuperar clientes perdidos a través de conceptos teóricos y de la realización de ejercicios prácticos
PROGRAMA Analizar las causas de pérdida de un cliente • Entender las tendencias de mercado y comportamiento del consumidor • Conocer el historial del cliente • Diferenciar el cliente inactivo del cliente perdido • ¿Quiénes son y por qué se ha acabado la relación comercial? • ¿Cuáles son sus expectativas y motivaciones actuales? • ¿Quién es tu competencia? ¿Cuál es el valor añadido de su oferta? ¿Cómo es su programa de fidelización? Direccionar tus acciones hacia la recuperación del cliente • Realizar un análisis SWOT: diagnóstico de una situación • Identificar un conjunto de objetivos coherentes de reconquista • Desarrollar un plan de recuperación
Reconciliarse con el cliente perdido • Construir una historia y personalizar la entrada en la relación con el cliente • Concentrarse en el objetivo de un nuevo encuentro • Escuchar activamente • Hacer preguntas para identificar áreas de conquista • Permanecer positivo y mejorar las ventajas competitivas • Apartar los obstáculos y lidiar con las objeciones Reconquistar antiguos clientes • Mostrar interés en una nueva relación • Desarrollar un plan de acompañamiento • Evaluar la satisfacción actual del cliente
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Lograr el engagement de los clientes y su fidelidad a la marca
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OBJETIVOS • Identificar los factores diferenciadores en la experiencia del cliente • Construir una estrategia de customer experience • Definir estrategias para construir una relación emocional con los clientes • Utilizar técnicas para potenciar la implicación del cliente con la marca • Implementar modelos de customer experience y saber cómo evaluarlos A QUIÉN SE DIRIGE • Responsables de atención al cliente • Responsables de experiencia de cliente • Directores de marketing y e-marketing • Community managers EL + DE LA FORMACIÓN Formación orientada a lograr el engagement de los clientes a través del estudio de casos de y la identificación de buenas prácticas
PROGRAMA La importancia de la marca • Comunicar el valor de la marca y gestionar las diferencias entre la percepción de la marca y la realidad • Fomentar la conexión cliente/empresa: tipo de campañas Construir una conexión emocional con el cliente • Identificar los factores diferenciadores en la experiencia del cliente • Optimizar la gestión de la información y utilizar los datos del cliente para sorprender: ¿Cómo? • Métodos más utilizados para aumentar la implicación del cliente y garantizar una experiencia positiva • Técnicas más utilizadas para crear emociones y enganchar el cliente a la marca » » Utilizar el storytelling y el poder de las historias • Utilizar los canales digitales para transformar la experiencia del cliente: cuáles, cuándo, y de qué forma?
Diseñar una estrategia CEM • Lo que no puede faltar en un buen programa de customer experience, qué problemas pueden surgir y qué es necesario anticipar » » Información necesaria » » Métricas de desempeño e indicadores clave Evaluar una estrategia CEM • ¿Cómo medir los resultados? • ¿Qué modelo de evaluación utilizar? • ¿Cuál es el timing para efectuar estas evaluaciones? • Monitorear y evaluar el nivel de los puntos de contacto con el cliente • Medir el ROI de la estrategia CEM
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
CATÁLOGO IFAES Formación InCompany | www.ifaesincompany.com | Más información: 91 761 34 80 ifaes@ifaes.com
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