RELACIÓN CLIENTE / CALL CENTER
GAMIFICACIÓN: TÉCNICAS PARA DINAMIZAR EQUIPOS E IMPACTAR EN LA MEJORA CONTINUA DE LOS RESULTADOS
Favorito
Nuevo
OBJETIVOS • Ofrecer alternativas de motivación de personas apoyadas en técnicas de animación • Comprender que no a todos nos motivan las mismas cosas y cómo descubrirlo a través de Metaprogramas de PNL y gamificación • Aprender opciones de apoyo a los equipos de sencilla aplicación y utilizarlas como elemento grupal de animación • Dotar a los participantes de un modelo propio que les permita en base a sus criterios y herramientas establecidas, diseñar sus propias dinámicas y juegos. • Saber obtener la implicación total de los equipos en la estrategia de la compañía
PROGRAMA Alternativas de animación de equipos en entornos de contact center • Premios materiales • Premios experienciales • Premios de reconocimiento personal • Premios de utilidad del conocimiento • Los premios por sana competencia: equipos dentro del equipo • Premios no planificados individuales y colectivos ¿Qué motiva a las personas? Metaprogramas de PNL. • Qué son los metaprogramas • Cómo utilizar los metaprogramas para acciones individuales de motivación » » Estar cerca del equipo, saber escuchar desde la individualidad » » Involucrar a cada miembro de forma independiente » » Todos y cada uno de ellos son importantes: Como hacerlo ver • Test de Identificación de metaprogramas del equipo • La automotivación del mando como espejo motivacional del equipo » » Conseguir ser el motor de la motivación del grupo » » Conseguir comunicar de manera positiva y eficaz » » El poder como cohesionador del equipo
Opciones de apoyo a la motivación de equipos: palancas motivacionales • Cómo funciona la motivación 3.0 • El Juego Interior de Tim Gallwey: Caso práctico para entorno contact center (gamificación) • El premio al esfuerzo y no sólo al resultado • El método N.U.F para la aportación de ideas: Todos ganamos (gamificación) • La pared del éxito: Un ladrillo para cada uno (gamificación) • ¿Se puede mejorar? Método para el desarrollo de las propias acciones • Presentación del método • Recogida de los recursos y criterios vistos en el taller » » Se les enseñará como obtener datos para una utilización pedagógica y motivacional • Mesa de trabajo • Creación de comunidad de animadores entre los coordinadores y supervisores
A QUIÉN SE DIRIGE • Jefes y supervisores de equipos
• Formadores de equipos de agentes • Responsables de equipos de ventas EL + DE LA FORMACIÓN Después de la formación podrás crear tus propias dinámicas de juego y adaptarlas a tus equipos y necesidades
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
EL ROL DE RESPONSABLE DE UN CAC / CALL CENTER Ser un buen líder
Formación práctica
Favorito
OBJETIVOS • Mejorar la gestión directa e indirecta de los colaboradores (supervisores, agentes telefónicos, etc.) • Motivar a tu equipo • Acompañar y fomentar la autonomía de los supervisores A QUIÉN SE DIRIGE • Responsables de centros de atención al cliente o de call centers EL + DE LA FORMACIÓN Autodiagnóstico del estilo de gestión y elaboración de un plan de acción
PROGRAMA Rol y funciones del responsable de un centro de atención al cliente • Delimitar el rol y las funciones del responsable de un centro de atención al cliente • Identificar el valor añadido de ser un manager de supervisores • Tomar distancia sobre las actividades que implica ser manager Hacer que tus equipos compartan una misma visión y valores • Transmitir y compartir la cultura, estrategia y valores de la empresa • Fortalecer el sentimiento de equipo y la identificación con los objetivos cuantitativos y cualitativos • Reconocer el trabajo del equipo y su contribución al proyecto de empresa para mejorar los resultados del equipo Motivar a los equipos • Establecer unas reglas de trabajo comunes a todo el equipo • Identificar las palancas de motivación individual y colectiva • Transmitir técnicas de gestión de equipos que los supervisores puedan aplicar con sus colaboradores
• Apoyar en momentos de dificultad • Comunicar de manera regular y eficaz con los agentes y supervisores • Mantenerse cercano al trabajo de los agentes en el día a día para palpar las tensiones latentes • Anticipar y gestionar conflictos • Aconsejar y apoyar a los supervisores en momentos de dificultad Acompañar a los supervisores/ responsables hacia una mayor autonomía • Conseguir que los supervisores sean enlaces eficaces y de confianza • Saber delegar responsabilidades en los supervisores • Desarrollar las competencias de gestión de equipos de los supervisores • Poner en práctica acciones de coaching y de acompañamiento
DURACIÓN RECOMENDADA:
2 DÍAS / 14 HRS.
CATÁLOGO IFAES Formación InCompany | www.ifaesincompany.com | Más información: 91 761 34 80 ifaes@ifaes.com
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