CALL CENTER
LA GESTIÓN DE UN EQUIPO DE TELEVENTA Fortalecer las acciones de televenta
Formación práctica
OBJETIVOS • Gestionar un equipo de venta a distancia • Poner en marcha operaciones de televenta eficaces
PROGRAMA El manager de un equipo de televenta • Los objetivos en torno a los clientes • Conocer los distintos estilos de gestión de equipos • Aplicar uno u otro estilo de gestión de equipos según cada situación Técnicas de animación y seguimiento de equipos de televenta • La definición de objetivos cuantitativos » » Número de contactos por hora » » Tasa de acuerdos cerrados • Mantener informados a los teleoperadores » » Transmitir informaciones clave sobre las acciones, objetivos, argumentario » » Fomentar el conocimiento de los productos o servicios de la empresa por parte de los teleoperadores • Motivación en el día al día, los retos, el estímulo individual, etc. • Fomentar el espíritu y la cohesión del equipo • Asegurar la calidad del discurso de los agentes y sus argumentarios • Seguimiento cuantitativo de los resultados según objetivos definidos con anterioridad Herramientas necesarias • El análisis del cuadro de mandos para cada acción, y el análisis mensual del cuadro de mandos
• Argumentario, lista de objeciones y respuestas pertinentes • Creación de fichas de seguimiento por cliente • Herramientas informáticas: base de datos, informes informatizados, etc. • Comunicar de manera regular y eficaz con los agentes y supervisores • Mantenerse cercano al trabajo de los agentes en el día a día para palpar las tensiones latentes Gestión de la información • Canalizar la información recogida sobre el “terreno” hacia los directores de marketing y comerciales » » Tasas de éxito
A QUIÉN SE DIRIGE • Responsables de unidades de televenta EL + DE LA FORMACIÓN • Programa completo y práctico que cubre todas las facetas operacionales de la televenta • Ejercicios prácticos y simulaciones
» » Comentarios de clientes » » Propuestas de los agentes • Comunicar las disfunciones
» » Disfunciones técnicas y funcionales » » Ofertas de los productos y servicios » » Sobrecarga de llamadas • Hacer propuestas de mejora
DURACIÓN RECOMENDADA:
2 DÍAS / 14 HRS.
COACHING DE UN EQUIPO DE TELEOPERADORES Desarrollar las competencias de tu equipo
Formación práctica
Favorito
OBJETIVOS • Practicar un management de proximidad • Escuchar a los teleoperadores y evaluar sus competencias para hacerles progresar • Conocer las herramientas de coaching • Realizar un plan de acción
PROGRAMA Pasar de manager a manager-coach • Guiar, evaluar, comprender y apoyar • Establecer los beneficios del coaching en entornos de call center • Auto-diagnosticar qué fortalezas y puntos de mejora se poseen para ser un buen coach Identificar qué competencias de nuestros colaboradores hay que desarrollar • Escuchar a los teleoperadores para comprender y evaluar su autonomía, necesidades, y la apreciación y expectativas que tienen de su puesto de trabajo • Técnicas de coaching • Construir un plan de acción de acompañamiento Conducir sesiones de coaching: información, formación, apoyo pedagógico • Definir los objetivos, marco, métodos y duración • Explicar el análisis realizado • Definir con el teleoperador los objetivos a alcanzar • Establecer un plan de acción • Reconocer los progresos alcanzados por el colaborador
Comunicar de manera eficaz • Establecer una relación de confianza con el teleoperador • Reconocer la labor profesional del agente: felicitar, valorizar, estimular • Desarrollar un diálogo constructivo y positivo • Gestionar las situaciones difíciles » » Problemas recurrentes » » Agentes que no se comprometen con el trabajo » » Carácter difícil Acompañar en el día a día • Saber repartirse el tiempo entre los distintos colaboradores • Apoyar a los agentes en la consecución de los objetivos planteados en el coaching • Establecer un seguimiento regular de las acciones propuestas en el plan de acción
A QUIÉN SE DIRIGE • Responsables de equipos y supervisores EL + DE LA FORMACIÓN Ejercicios prácticos y juegos de rol
DURACIÓN RECOMENDADA:
2 DÍAS / 14 HRS.
CATÁLOGO IFAES Formación InCompany | www.ifaesincompany.com | Más información: 91 761 34 80 ifaes@ifaes.com
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