CALL CENTER
MOTIVACIÓN DE UN EQUIPO DE TELEOPERADORES Acompañar el desarrollo de tu equipo
Favorito
OBJETIVOS • Conocer y practicar las herramientas de motivación • Conseguir que el equipo se identifique con los valores y los objetivos A QUIÉN SE DIRIGE • Responsables de equipos de centros de atención al cliente EL + DE LA FORMACIÓN • Método participativo y numeroso ejercicios prácticos • Herramientas de análisis de comunicación y comportamiento relacional del manager
PROGRAMA Conocer los factores de motivación y desmotivación • Conocer las distintas teorías sobre la motivación • Mantener un clima cordial y de camaradería en el call center • Identificar las posibles tensiones y desmotivaciones dentro del equipo • Anticipar y gestionar los conflictos Motivarse a sí mismo para motivar a tus colaboradores • Saber gestionar el estrés (el propio y el de los agentes) • Conseguir ser el motor de la motivación del equipo y que el equipo se identifique y motive con los objetivos y valores comunes (barómetro de calidad, satisfacción/ • Definir de manera clara los objetivos de cada agente y hacer un seguimiento correcto para corregir posibles desviaciones • Estar cerca del equipo, saber escuchar a cada miembro, comprender las necesidades y perfil de cada uno • Hacer partícipe a cada miembro de los valores comunes • Conseguir que cada miembro del equipo se sienta importante fidelización del cliente, etc.) Motivar de manera individual
• Dar feedback » » Reconocer progresos » » Felicitar resultados positivos » » Apoyar en momentos de dificultad para el agente Animar y cohesionar al equipo • Aprender a animar y motivar un equipo en el día a día • Reforzar el espíritu de equipo y la camaradería • Reforzar la cohesión del equipo en torno a los proyectos futuros, los retos, etc. • Celebrar reuniones dinámicas de información y seguimiento de las actividades • Comunicar de manera eficaz con el equipo • Transmitir con tacto mensajes difíciles o cambios
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
GESTIÓN DE EQUIPOS ORIENTADA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Establecer la satisfacción del cliente como prioridad fundamental
Formación práctica
OBJETIVOS • Primar la calidad del servicio para fidelizar al cliente • Definir y poner en práctica un plan de acción de calidad para la relación con el cliente • Hacer que los colaboradores integren la satisfacción del cliente en su día a día A QUIÉN SE DIRIGE • Managers de equipos de atención al cliente EL + DE LA FORMACIÓN • Formación práctica, enriquecida con testimonios e intercambio de experiencias • Plan de acción personalizado según el sector y el entorno de los participantes
PROGRAMA Interiorizar la importancia del activo cliente • Las claves económicas, comerciales y humanas para la empresa • Calidad de la relación con el cliente: un medio de diferenciación importante en un mercado altamente competitivo • La implicación de cada colaborador para la satisfacción del cliente Medir la satisfacción del cliente • Diagnóstico de la calidad de la relación cliente: fortalezas y debilidades • Establecer las causas y orígenes de la insatisfacción • Definir los indicadores de medición de la calidad Definir la política de la relación con el cliente • Establecer los objetivos de mejora de la relación con el cliente en cada fase del proceso: antes, durante y tras la venta • Definir qué actores están involucrados en este proceso • Determinar las etapas de puesta en práctica de este proceso • Implicar a toda la línea de mandos para conducir con éxito el proceso
Herramientas para garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo • Desarrollar procedimientos internos de funcionamiento, coordinación y circulación de la información sobre clientes • Comunicar sobre las acciones puestas en marcha y los resultados esperados • Hacer llegar la información sobre los clientes al resto de colaboradores • Realizar encuestas de satisfacción de manera periódica Gestión de la calidad de la relación con el cliente • Ser consciente de la importancia del manager en el proyecto de mejora de la relación con el cliente • Desarrollar acciones de formación y acompañamiento de los colaboradores • Fomentar el desarrollo de las habilidades relacionales de los agentes • Definir ejes de progreso y priorizarlos • Hacer un seguimiento de las acciones puestas en marcha • Motivar a los colaboradores para que se impliquen en el proceso de mejora
DURACIÓN RECOMENDADA:
2 DÍAS / 14 HRS.
CATÁLOGO IFAES Formación InCompany | www.ifaesincompany.com | Más información: 91 761 34 80 ifaes@ifaes.com
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