CALL CENTER
AFRONTAR CON ÉXITO TU NUEVO ROL DE SUPERVISOR Las bases de la gestión de equipos
OBJETIVOS • Conocer las bases de la gestión de equipos • Ejercer un management de proximidad • Evitar los errores ligados a la promoción interna o a la falta de experiencia A QUIÉN SE DIRIGE • Profesionales que comienzan una nueva función como managers, o managers que quieran revisar las bases de una gestión de equipos eficaz EL + DE LA FORMACIÓN • Formación práctica y muy operacional con análisis de
PROGRAMA Tomar conciencia de su nuevo rol de supervisor • Clarificar la nueva misión, objetivos y responsabilidades en tanto que nuevo gestor de un equipo • Gestionar a tus antiguos colaboradores: especial atención a los colaboradores mayores que tú • Pasar de “hacer” a “hacer que se haga” sin ser percibido como autoritario Gestionar la actividad de la relación con el cliente • Establecer un cuadro de mandos para hacer un seguimiento eficaz de tus agentes » » Indicadores clave » » Señales de alerta » » Techos de vigilancia (flujos, recursos, objetivos) • Analizar las lagunas, definir las prioridades y los planes de acción • Atreverse a hacer nuevas propuestas • Organizar, planificar tus actividades y las de tu equipo: revisión de eficiencia, informar en tiempo, formaciones, etc. La comunicación en el día a día • La importancia de la comunicación y de la no comunicación con el equipo • Dar un sentido al trabajo de los teleoperadores y reconocer su trabajo
• Dar feedback a tus colaboradores de manera regular • Ser un canal de información ascendente y descendente • Desarrollar una comunicación asertiva Motivar a tu equipo • Hacer llegar mensajes claros y constructivos • Activar el potencial de tu equipo • Celebrar reuniones de información, reuniones de seguimiento, reuniones de motivación,.. • Felicitar, animar, apoyar y hacer seguimiento de los resultados conseguidos • Movilizar al equipo en torno a los valores y objetivos comunes: los barómetros de calidad, la satisfacción del cliente, etc. Gestionar las situaciones difíciles • Delimitar las funciones de los teleoperadores sin romper la relación de cordialidad • Hacer frente a resultados insatisfactorios o desmotivaciones • Saber decir “no” sin perder el tono cordial • Saber transmitir mensajes difíciles con tacto
casos concretos y simulaciones • Plan de acción personalizado
DURACIÓN RECOMENDADA:
2 DÍAS / 14 HRS.
Nuevo
FORMACIÓN DE FORMADORES DE CONTACT CENTER
OBJETIVOS • Conseguir desarrollar una formación motivante y eficaz: del análisis al escenario pedagógico • Realizar una formación adaptada a tu público y teniendo en cuenta tu propio estilo de animación • Proyectar e implementar herramientas de evaluación que permitan medir el ROI de la formación A QUIÉN SE DIRIGE Jefes de equipo, responsables de atención al cliente y cualquier persona que necesite ejercer de formador y reforzar sus técnicas pedagógicas en entornos contact center EL + DE LA FORMACIÓN Poner en práctica técnicas de animación lúdicas y originales y utilizar herramientas para desarrollar y animar una formación con confianza
PROGRAMA Analizar los conceptos básicos de la estructura pedagógica • Definir las cualidades exigidas para ser un buen formador • Definir los objetivos pedagógicos de una formación • Saber reforzar los mensajes fuertes y las palabras clave que deben ser transmitidos en la formación Preparar la formación y comprender las necesidades de la formación • Situar el contexto y comprender el objetivo de la formación solicitada • Definir las condiciones de éxito de la formación • Identificar las necesidades de los participantes • Especificar los objetivos a alcanzar Implementar herramientas pedagógicas • Descubrir métodos activos (case study / prueba-error / método interrogativo) • Saber utilizar las herramientas correctas (case study / juegos, dramatizaciones / brainstorming) • Crear un set para juegos: barajas, carteles, desafíos, videos, tests, etc. • Optimizar los recursos logísticos (proveer espacio y material educativo)
Animar una formación con facilidad • Prepararse bien y dominar el miedo escénico • Tranquilizar a los participantes y suscitar interés e implicación • Saber gestionar el tiempo • Usar de forma fluida las herramientas pedagógicas • Conducir eficazmente los ejercicios • Anticipar y gestionar las situaciones tensas en la formación y dominar las dinámicas de grupo • Permitir que todos puedan encontrar su lugar en el grupo Evaluar el resultado de la formación • Efectuar una evaluación durante y después de la formación de la evolución de los participantes, el feedback recibido, los efectos de la formación, etc. Adoptar una postura de formador orientada a los participantes • Definir el papel del formador • Considerar estrategias de aprendizaje basadas en los participantes y conseguir adaptarte a tu audiencia • Activar las claves de la pedagogía interactiva
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
CATÁLOGO IFAES Formación InCompany | www.ifaesincompany.com | Más información: 91 761 34 80 ifaes@ifaes.com
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