RELACIÓN CLIENTE
EXCELENCIA TELEFÓNICA - SABER COMUNICAR POR TELÉFONO Conocer y dominar las técnicas de la comunicación telefónica
Formación práctica
OBJETIVOS • Dominar las bases de la comunicación telefónica • Ser un interlocutor amable y eficaz • Establecer una conversación profesional
PROGRAMA Dominar las técnicas fundamentales para alcanzar la excelencia telefónica • El saludo y el primer contacto con el interlocutor: cuidar la imagen transmitida • Llevar el hilo de la conversación: comprender a tu interlocutor, transmitirle confianza, hacer las preguntas adecuadas • Los tipos de escucha y su aplicación según el momento: escucha interna, externa, objetiva, subjetiva • Reformular: demostrar que se ha entendido la información sin repetir de manera literal las palabras de tu interlocutor Comunicar de manera eficaz y profesional • Presentarse • Adoptar una actitud activa y dinámica • Informar y reorientar • Ser claro, preciso, transmitir confianza, expresarse en tiempo presente: adoptar una actitud positiva • Utilizar un tono del lenguaje adecuado y adaptado: la elección de cada palabra y su impacto Responder a lo que solicita el interlocutor • Identificar el contexto de la respuesta: ¿inmediata, diferida?, ¿el interlocutor quiere dejar un mensaje? • Saber personalizar la respuesta en función del interlocutor y sus expectativas • Técnicas para volver a contactar con el interlocutor en caso necesario
Gestionar la llamada telefónica • Saber interrumpir a tu interlocutor sin perder la amabilidad • Ser comprensivo sin ser demasiado complaciente • Saber decir “no” sin que afecte al tono cordial de la conversación • Coordinar las llamadas telefónicas con el resto de actividad habitual • Preparar y hacer seguimiento de las llamadas Adoptar las actitudes esenciales para una excelente atención telefónica • Saber crear un clima constructivo y personalizado • Mostrarse disponible y cooperativo • Gestionar el estrés, la agresividad y la insatisfacción • Dominar los impulsos y las emociones negativas • Gestionar las reclamaciones
A QUIÉN SE DIRIGE • Profesionales cuya función implique la atención telefónica, esencial para la imagen de la empresa EL + DE LA FORMACIÓN • Ejercicios prácticos grabados y filmados que aseguran una gran progresión del participante • Ejercicios prácticos con aplicación directa en el entorno profesional
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
EXCELENCIA TELEFÓNICA - SABER ESCUCHAR Y ACONSEJAR Adquirir las mejores prácticas para gestionar eficazmente las llamadas
Formación práctica
OBJETIVOS • Reflexionar sobre la importancia y el impacto de una llamada de calidad • Mejorar la eficacia y la calidad de la atención telefónica en coherencia con la imagen de la empresa • Adquirir las técnicas de la excelencia telefónica A QUIÉN SE DIRIGE • Profesionales que deseen mejorar la atención telefónica EL + DE LA FORMACIÓN • Simulacros telefónicos grabados y comentados durante la formación • Auto-diagnóstico y plan de acción personal
PROGRAMA Los fundamentos de la atención telefónica • La imagen de la empresa: la importancia de transmitir una imagen coherente con los valores de la empresa • La importancia de la primera impresión que damos al interlocutor • La calidad del servicio y las expectativas del cliente respecto de éste Técnicas para una atención telefónica eficaz • La comunicación verbal: voz, ritmo y tono, vocabulario, reformulación, formulación de preguntas • Escucha activa: contexto y condiciones necesarias • Estructura de la conversación » » Descolgar rápidamente el teléfono » » Presentarse: pronunciar el nombre y la función de manera clara » » Conducir la conversación: llevar el hilo conductor de la conversación » » Concluir y despedirse • Procedimientos » » Transferir una llamada » » Dejar en espera y transferir una llamada » » Filtrar e identificar a los interlocutores » » Tomar nota y hacer seguimiento de los mensajes
Realizar llamadas • Preparar el lugar de trabajo (saber dónde está el material/información) • Establecer el objetivo de la llamada • Anticipar las objeciones y tener preparada una respuesta • Estructurar la argumentación antes de realizar la llamada • Saber concluir la conversación y despedirse Gestionar situaciones delicadas • Gestionar una reclamación • Saber tratar a un cliente difícil • Saber tratar a los clientes “demasiado locuaces” • Calmar a un interlocutor agresivo y saber transmitir confianza a un cliente preocupado • Crear un clima cordial y adoptar una actitud positiva para que el cliente se sienta confortable
DURACIÓN RECOMENDADA:
1 DÍA / 7 HRS.
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