Şirket, müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırmak amacıyla 2023 yılında “Müşteri Hizmetleri Dönüşümü” programını başlatmıştır. Bu kapsamda; memnuniyet ve verimlilik odaklı yapılanma, ölçülebilirlik, servis ve hizmet kalitesi, güçlendirilmiş alt yapı ve dijital kanal deneyimi olmak üzere beş odak alanında çalışmalar yürütülmüştür. Mağaza telefon hatları çağrı merkezi altında birleştirilmiş, 2024 yılında çağrı merkezi hizmetleri tek yapıda konsolide edilmiş ve 2025 yılında farklı kanallardan gelen müşteri taleplerinin merkezi olarak yönetildiği Çözüm Merkezi devreye alınmıştır. Merkezi talep yönetimi ile talep çözüm süresi 2025 yılında 1,99 günden 2026 ilk çeyreğinde 1,15 güne düşürülürken, 20 saniye içinde yanıtlanan çağrıların oranı 2025 yılında %84,3, 2026’nın ilk yarısında %82 olarak gerçekleşmiştir. Hizmet saatleri 09.00–22.00 arasına genişletilmiş ve kalite skorunun 2025 yılında 83,96 olan seviyesi 2026’nın ilk yarısında 88,48 puana yükselmiştir. Şirket ayrıca PowerBI tabanlı anlık raporlama, yedekli santral altyapısı, bilgi portalı ve dijital eğitim platformu gibi uygulamalarla operasyonel verimliliği ve hizmet sürekliliğini desteklemiştir. 7 Nisan 2025’te devreye alınan Yeni Nesil Müşteri Destek Merkezi ile 170’ten fazla içerik yeniden tasarlanmış ve self-servis kanalların kullanımının artırılması hedeflenmiştir. Bu çalışmalar kapsamında 2025 yılında yaklaşık 1,5 milyon, 2026’nın ilk yarısında ise yaklaşık 400 bin müşteri geri bildirimi toplanarak hizmet iyileştirme süreçlerinde kullanılmıştır.
MMA Müşteri Memnuniyet Anketleri
Şirket, müşterilere verdiği hizmet seviyesinin, müşteriler gözünden değerlendirilmesine olanak sağlamaktadır. Değerlendirmeler, 1-5 arasında skorlanmaktadır. Çağrı kanalında; 2026 yılının ilk yarısında MMA skoru 4,68 olarak gerçekleşmiştir.
Müşteri İçgörü ve Pazar Araştırmaları
Müşteri İçgörü ve Pazar Araştırma Departmanı, yurt içi ve franchise mağazaları hariç yurt dışı pazarlarda mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaç, beklenti ve motivasyonlarını takip ederek elde edilen içgörüleri stratejik aksiyonlara dönüştürülmek üzere ilgili birimlerle paylaşmaktadır. Bu kapsamda çıkış anketleri, CRM anketleri, Marka Sağlığı Araştırması, Kullanım ve Tutum Araştırmaları (U&A) ve özel amaçlı araştırmalar yürütülmektedir. Marka Sağlığı Araştırması ile Şirket ve rakip markaların zihin payı ve kullanım oranları aylık olarak takip edilmekte; iletişim ve kampanyaların etkileri ölçülmektedir. Ayrıca kayıp müşteri ( churn ) araştırmaları ile müşterilerin alışverişi bırakma nedenleri, Kullanım ve Tutum Araştırmaları (U&A) araştırmaları ile ise tüketim trendleri, kanal tercihleri ve farklı müşteri gruplarının marka tercihleri analiz edilmektedir.
Tedarik Zinciri Yönetimi ve Üretim
Tedarik Operasyonları
Şirket, farklı coğrafyalara yayılmış tedarik ve üretim ağı ile çeşitli iş modellerinden oluşan tedarik zinciri sayesinde tedarik sürekliliğini güvence altına almayı, küresel risklere karşı dayanıklılığını artırmayı ve değişen pazar koşullarına hızla uyum sağlamayı hedeflemektedir. 30.06.2026 tarihi itibarıyla Şirket, tutar bazında tedariğinin yaklaşık %70’ini yurt içinden sağlamaktadır. Şirket, tedarik zincirinin dayanıklılığını artırmak amacıyla farklı tedarik ülkeleri ve üretim merkezleri arasında dengeli bir kaynak yapısı oluşturmaktadır. Yerel tedarik ağı,
Flo Mağazacılık ve Pazarlama A.Ş.
Halk Yatırım Menkul Değerler A.Ş.
İş Yatırım Menkul Değerler A.Ş.
135
Made with FlippingBook - Online magazine maker