pour aboutir, in fine, à «une digi- talisation de la confiance» comme aime à le rappeler Ahmed Rahhou, dont la banque qu’il préside (CIH Bank) a officiellement mis en place une cellule dédiée à cette activité. L’autre chantier pharaonique de la profession est la réorganisation du réseau. Les relations client - banque se traduisent par de moins en moins de visites en agence. Depuis les 5 dernières années, ce mouvement s’accélère. Quand on sait que la maîtrise des coefficients d’exploitation est devenue la clé de différenciation et un élément essentiel de la rentabilité dans le contexte actuel de baisse des taux, de resserre- ment réglementaire, on comprend mieux pourquoi la plupart des plans stratégiques aspirent à une meilleure offre digitale dans la banque de détail. Ceci en attendant de trouver une solution crédible et durable au réseau physique, devenu surdi- mensionné dans les grandes villes. La feuille de route est donc claire : l’enjeu du digital est sur toutes les lèvres, mais le défi est au-delà. Il réside dans la déclinaison et la mise en œuvre des programmes de transformation. En d’autres termes, le challenge aujourd’hui des directions opérationnelles des banques de détail est de jongler avec les priorités du quotidien et les initiatives transverses émanant des nouveaux plans stratégiques. Difficile donc, mais possible. Cela passe par une organisation efficace, un plan d’actions clair et une prise de conscience générale et profonde ! u
Les banques cherchent à ren- dre plus efficace la gestion opéra- tionnelle de leurs activités.
sur des projets de Big Data. C’est le cas notamment d’Attijariwafa bank et CIH Bank. Il s’agit de détecter «des signaux faibles» permettant d’anticiper la fraude et les détournements. Le traitement de données de masse facilite aussi la compréhen- sion du client, ses habitudes, ses besoins instantanés, pour bien le servir. La blockchain est aussi un sujet important pour la profession. A terme, il s’agit de réduire dras- tiquement le coût de la sécurité
d’une banque haut de gamme (Boursorama), ont très vite com- pris que les utilisateurs de leur produit étaient plutôt des jeunes à revenus intermédiaires à élevés, alors qu’au départ le produit était conçu pour des interdits bancaires et des clients avec des préjugés sur la banque classique. Aux Etats-Unis, les banques en ligne les moins chères sont prises d’assaut par des clients à revenus élevés. Cette asymétrie doit être considérée pour faire réussir ce type de produits.
Les grands chantiers de la profession
Client hybride
Outre le paiement mobile et les comptes sans banque, les banques cherchent à rendre plus efficace la gestion opérationnelle de leur acti- vité. Les évolutions réglementaires (IFRS9 par exemple) ont un coût qu’il faudra amortir ailleurs. La tendance dans le monde est à l’instant-payment, à l’open- banking, à la robotisation, aux objects connectés. Des banquiers au Maroc ont déjà annoncé être
L’expérience européenne, où ces sujets sont d’actualité depuis dix ans déjà, permet d’extrapoler sur ce que sera le client d’une banque au Maroc dans dix ans. Une étude du cabinet Deloitte montre que ce dernier sera hybride. Il continuera à aller à l’agence. Mais voudra être reçu différemment, accompagné, appelé par anticipation par son conseiller qui lui proposera de changer de produits d’épargne ou de consulter une nouvelle offre de financement. Il ne souhaitera pas être de l’autre côté de l’ordinateur quand il parle à son conseiller bancaire en agence. D’ailleurs, ce dernier aura une tablette et offrira un café dès l’arrivée du client. En sortant de l’agence bancaire, le client paiera tout depuis son mobile et n’utilisera sa carte bancaire que rarement. L’application mobile du client aura tellement de fonctionnalités que son prochain retour à l’agence aura lieu quand il voudra être conseillé sur son compte épargne. La relation humaine et la recherche de la confiance resteront des déterminants majeurs de la relation.
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FINANCES NEWS HEBDO [ HORS-SÉRIE N°35 ]
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