Gestión de calidad y reingeniería de procesos
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Contenidos
GESTIÓN DE PERSONAS
OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
• Conceptos básicos. • Costes de calidad. • Tipos de costes de calidad. • Costes de no calidad. • Modelo de costes. COSTE DE NO CALIDAD
• La cultura de empresa. • Evolución hacia el enfoque de calidad total. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE • Análisis de la Voz del Cliente. • La Voz del Cliente (VoC). • Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights). • Como analizar la VoC. • Medición. Como medir la experiencia de cliente (EC). • Mediciones de la EC. • Mapas de EC. • NPS (net promoter score). • CES ( customer effort score), customer advocacy. CERTIFICACIÓN GREEN BELT • Desarrollar el caso práctico según el esquema de cinco etapas de la Metodología LSS: • Definir. • Medir.
• Herramientas de larga implementación: QFD, AMFE, benchmarking, value stream mapping. • Herramientas de corta implementación: 8D, 3Guen, Kanban y método ABC. METODOLOGÍA DE PROYECTOS • Ideas de modelo de negocio. • Formación de grupos de trabajo. • Asignación de tutores. MODELOS DE EXCELENCIA • Origen, historia y construcción de los modelos de excelencia. • Relación e integración de los modelos con otras estrategias de calidad. • Modelos de excelencia actuales; ámbitos, esquemas y contenidos. • El proceso de autoevaluación como instrumento de mejora.
• Analizar. • Mejorar. • Controlar.
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