T OURISME
hôtel, un restaurant ou un monu- ment. Il rencontre avant tout un chauffeur de taxi, un concierge, un guide, un commerçant ou un ser- veur de café. Ce sont ces centaines de micro-interactions sociales qui façonnent durablement l’image d’une destination. A ce sujet, le Maroc dispose de personnel compé- tent et engagé. Les formations métier existent et continuent de se dévelop- per, mais il subsiste un angle sou- vent moins traité, à savoir la culture générale de la destination ainsi que la capacité à raconter et représenter un territoire et à répondre à une question sur l’histoire d’une ville. C’est précisément sur ce périmètre que nous avons développé CitizOn Pro. Notre ambition n’est pas de for- mer aux métiers du tourisme, mais d’apporter un socle complémentaire de connaissances culturelles, patri- moniales et comportementales aux premiers points de contact des visi- teurs. Car un visiteur ne retient pas uniquement ce qu’il a vu, il retient aussi ce qu’on lui a raconté, ce qu’il a appris et la manière dont il a été accueilli. Mieux connaître le Maroc, c’est mieux accueillir le monde. F. N. H. : Dans quelle mesure les insuffisances en matière de formation des professionnels en contact direct avec les touristes peuvent- elles impacter la compétitivité de la destina- tion Maroc ? H. B. : Elles ont un impact direct sur la compétitivité du Maroc. Un visi- teur peut admirer un monument exceptionnel, mais repartir avec une impression mitigée s’il n’a pas trou- vé les bonnes informations, s’il s’est senti perdu, mal orienté ou simple- ment peu considéré. À l’inverse, un accueil chaleureux, un conseil per- tinent ou une histoire bien racon- tée peuvent transformer une visite ordinaire en souvenir mémorable. Les insuffisances de formation se traduisent souvent par une qua- lité d’accueil très variable selon les villes ou les acteurs rencontrés. Elles génèrent des frustrations qui ali- mentent ensuite les avis en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à- oreille, qui sont aujourd’hui deve- nus déterminants dans le choix des destinations. À l’inverse, lorsqu’on standardise les standards d’accueil
CitizOn
«Mieux connaître le Maroc, c’est mieux accueillir le monde» La qualité de l’accueil et la connaissance du patrimoine constituent des leviers essentiels pour renforcer l’attractivité de la destination Maroc. CitizOn se renforce grâce à une académie digitale dédiée aux professionnels de l’hospitalité. Entretien avec Houda Berrada, fondatrice de Africa School of Tomorrow et partenaire du projet d’académie digitale CitizOn Pro.
Finances News Hebdo : Le Maroc enchaîne les records touristiques et affiche des ambitions particulièrement élevées à l’horizon 2030. Dispose-t-il aujourd’hui des ressources et des compétences nécessaires pour accompagner cette montée en puissance du secteur tou- ristique ? Houda Berrada : Effectivement, le Maroc vit aujourd’hui une séquence histo- rique. Le pays a enregistré un record de fréquentation de 19,8 millions de touristes et 124 milliards de dirhams
de recettes touristiques en 2025, et il a été désigné, il y a quelques semaines, première destination du continent africain. Cette dynamique s’accom- pagne d’investissements sans pré- cédent dans les infrastructures hôte- lières, aéroportuaires, ferroviaires… L’objectif est de faire du Maroc l’une des destinations les plus per- formantes et attractives au monde. Toutefois, je pense que le défi qui s’ouvre désormais est moins quan- titatif que qualitatif : il faut transfor- mer cette croissance en expérience mémorable pour chaque visiteur. Et cette expérience se construit avant tout à travers l’humain. Un touriste ne rencontre pas uniquement un
Le défi qui s’ouvre désormais est moins quantitatif que qualitatif; il faut transformer cette croissance en expérience mémorable pour chaque visiteur.
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FINANCES NEWS HEBDO / HORS-SÉRIE N°51 92
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