Per molti anni questi aspetti sono rimasti ai margini delle strategie della grande distri- buzione e non hanno ricevuto l'attenzione che meritavano. IL NUOVO CLIENTE Parallelamente sono cambiate le abitudini di acquisto dei clienti finali. Oggi è normale ordinare anche pochi articoli, magari pro- venienti da fornitori diversi, e restituirne una parte. Dal punto di vista del cliente, questo rappresenta un servizio di grande valore; dal punto di vista logistico, invece, comporta un incremento significativo della complessità. Quando è l’utente a recarsi in negozio concentra normalmente gli acquisti in un'unica visita. Quando, invece, è la merce a raggiungere il cliente, ogni singolo prodotto genera un trasporto dedicato, con costi più elevati e un impatto ambientale meno sostenibile. Inoltre, le aspettative del cliente hanno indotto le varie insegne a dover organizzare più circuiti di distribu- zione del prodotto al cliente: la consegna a domicilio, l’acquisto in negozio, il pick up in store, la consegna diretta dal fornitore, i dark store (per accelerare l’ultimo miglio)... IL KNOW HOW Questa trasformazione si inserisce in un'evo- luzione culturale ancora più ampia. Fino ai primi anni Duemila, nella grande distribu- zione il focus era quasi esclusivamente ri- volto al commercio, agli acquisti e alle vendite. I cosiddetti “Sistemi informativi” e la “logistica” erano considerati funzioni di supporto e raramente rappresentavano un elemento distintivo nella strategia azien- dale. Solo negli ultimi anni si è compreso come proprio queste aree costituiscano uno dei principali fattori competitivi. Resta tuttavia un divario fra i paesi latini e quelli anglosassoni, dove la supply chain e l’in- formation technology sono da sempre con- siderati pilastri del business. Questa diffe- renza si riflette anche nella disponibilità di competenze: il settore sta recuperando
Mauro Carchidio è senior executive partner di EuMethis e consulente di direzione. Si occupa di strategia, controllo di gestione, sviluppo del retail, organizzazione, sostenibilità e Intelligenza Artificiale , supportando imprese nella definizione di nuovi modelli di business e nei percorsi di trasformazione aziendale. maurocarchidio@eumethis.com
terreno, ma continua a incontrare difficoltà nell'attrarre figure altamente specializzate, come ingegneri e professionisti dedicati, indispensabili per progettare e governare supply chain sempre più sofisticate. FISICO E DIGITALE: UN EQUILIBRIO DIFFICILE Il problema è che per molto tempo si è dato per scontato che un retailer capace di offrire un'eccellente esperienza nel punto
vendita sarebbe stato automaticamente in grado di replicarla an- che online, mentre l'esperienza ha dimo- strato il contrario. L'e-commerce è nato con processi, compe- tenze e logiche orga- nizzative profonda- mente diversi da quelli del retail tradizionale. Integrare questi due
L'ecommerce è nato con processi, competenze e logiche organizzative profondamente diversi da quelli del retail tradizionale. Integrare questi due mondi è ormai indispensabile, ma non è un processo automatico.
mondi è ormai indispensabile, ma non è un processo automatico. Gestire un cliente a distanza richiede competenze specifiche, sistemi informativi evoluti e processi logistici affidabili. Banalmente, nel negozio il cliente vede ciò che accade e riceve naturalmente informazioni sui prodotti, sulla loro dispo- nibilità, etc. Online, invece, il cliente è "cieco": se l'azienda non comunica,
>>
BRICOMAGAZINE | 119
Made with FlippingBook interactive PDF creator