Mağazadan Teslimat
Şirket, müşterilerin çevrimiçi ( online ) siparişlerini fiziksel mağazalardan teslim almalarına olanak sağlayan “Mağazadan Teslimat” ( Brick & Collect ) hizmetini sunmaktadır. 30.06.2026 tarihi itibarıyla bu hizmet, yurt içi çevrimiçi kanal siparişlerinin %1,3’ünde 22 kullanılmıştır.
Kolay İade
Şirket, müşterilerin çevrimiçi ( online ) siparişlerini fiziksel mağazalarında iade veya değişim yapabilmelerine olanak sağlayarak uçtan uca satış sonrası deneyim sunmaktadır. Bu hizmet sayesinde müşteriler, kargo süreçleriyle uğraşmadan iade ve değişim işlemlerini mağazalar üzerinden gerçekleştirebilmekte; ayrıca mağazaları ürün deneme ve teslim noktası olarak kullanabilmektedir.
NPS
Müşterilere satın alma ve ürün deneyimini ölçümleyen iki farklı NPS anketi gönderilmektedir. Söz konusu NPS anketlerine ilişkin bilgiler, aşağıda yer almaktadır. Şirket, mağaza ve çevrimiçi ( online ) kanallardaki müşteri deneyimini ölçmek ve iyileştirmek amacıyla NPS üzerinden geri bildirim toplamakta ve analiz etmektedir. 2025 yılında 560.889, 2026’nın ilk yarısında ise 284.497 geri bildirim toplanmıştır. Olumsuz geri bildirimlerde bulunan müşterilerle ayrıca görüşülerek detaylı analizler gerçekleştirilmekte ve iyileştirme alanları belirlenmektedir. Bu geri bildirimler doğrultusunda müşteri yolculukları yeniden tasarlanmakta ve iyileştirme projeleri hayata geçirilmektedir. NPS, 2023, 2024 ve 2025 yıl sonu skorları sırasıyla 53,9, 66,4 ve 62,5 olarak gerçekleşmiş olup 2026 yılının ilk yarısında ise 65,9 olarak gerçekleşmiştir. 1 Ocak 2026 tarihi itibarıyla Şirket, NPS anketlerine C-SAT ölçüm metodolojisini de dahil etmiştir. Müşteriler, mağazacılık ve çevrimiçi ( online ) kanallarda belirlenen hizmet kategorilerini 1–5 arasında puanlayarak memnuniyetlerini değerlendirmekte; düşük puanlarda neden seçimi ve isteğe bağlı açık uçlu geri bildirim sunabilmektedir . 12 Mart 2024 tarihi itibarıyla Şirket, ürün bazında satın alımdan 90 gün sonra tavsiye ve memnuniyet skorlarını takip etmektedir. 2025 yılında 3,7 milyon, 2026’nın ilk yarısında 2,8 milyon ürün için NPS iletişimi gerçekleştirilmiştir. Müşteri geri bildirimleri doğrultusunda 100’ün üzerinde tedarikçiden 210 model için aksiyon talep edilmiş, kalite ve kalıp konusundaki içgörüler ürün geliştirme süreçlerine aktarılmış ve 10’dan fazla SKU mağazalardan geri çağrılmıştır.
Müşteri İçgörülerinin Merkezileşmesi Projesi
Müşteri İçgörülerinin Merkezileşmesi Projesi ile müşterinin sesi (VoC) verilerinin, tüm organizasyonda karar destek mekanizması olarak kullanılması hedeflenmektedir. Mağaza, web sitesi, mobil uygulama, iade, değişim, ürün inceleme ve çağrı merkezi gibi tüm temas noktalarından gelen veriler NPS, CSAT, CES ve metin analitiği ile tek platformda birleştirilmektedir. NLP analizleriyle müşteri geri bildirimleri duygu, niyet, konu ve duygu durumu gibi boyutlarda analiz edilerek departmanlar arasında görünürlük ve takip edilebilirlik sağlanmaktadır.
22 Mağaza içi sipariş hariç tutulmuştur.
Flo Mağazacılık ve Pazarlama A.Ş.
Halk Yatırım Menkul Değerler A.Ş.
İş Yatırım Menkul Değerler A.Ş.
128
Made with FlippingBook - Online magazine maker