CUSTOMER SUPPORT
Von der Frage zur Lösung
Wie der maxon Motion Control Support die Kunden von der ersten Analyse bis zur Lösung begleitet.
Text Urs-Ueli Schorno
Eine schnelle Antwort ist wichtig. Doch bei Mo- tion-Control-Anwendungen ist zunächst oft etwas anderes entscheidend: eine präzise gestellte Frage und das korrekte Systemverständnis. Erst wenn der Systemaufbau und die Anforderungen verstanden sind, lassen sich Optimierungen vornehmen, Feh- lerursachen eingrenzen und passende Lösungen finden. Genau darin liegt die Aufgabe des Motion- Control-Supports. Rund 3000 bis 4000 technische Anfragen be- arbeitet das Team jedes Jahr. Manche lassen sich innerhalb weniger Minuten beantworten, andere beschäftigen die Mitarbeitenden über mehrere Tage. Entsprechend unterschiedlich sind auch die Aufgaben – von der Inbetriebnahme über Konfigu- rationsberatung bis hin zur Analyse komplexer Sys- teme und des Zusammenspiels ihrer Komponenten. Jürgen Wagenbach leitet den Motion Control Support am Hauptsitz von maxon. Gemeinsam mit seinem Team unterstützt er Kunden weltweit bei Fragen rund um Antriebslösungen mit maxon Mo- toren, ESCON- und EPOS-Steuerungen sowie de- ren Integration in übergeordnete Systeme. Eine schnelle erste Rückmeldung an den Kunden ist ihm besonders wichtig. «Das muss noch nicht die Lö- sung sein», sagt er. « Aber der Kunde soll wissen, dass wir uns darum kümmern.» Wenn aus einer Frage eine Lösung wird Wer den Motion-Control-Support kontaktiert, er- hält häufig zunächst einige Rückfragen. Welche Komponenten sind verbaut? Was funktioniert nicht wie erwartet? Was wurde bereits getestet? Für Kunden mag das zunächst ungewohnt wir- ken. Tatsächlich helfen diese Informationen, das Antriebssystem in seiner Komplexität korrekt zu verstehen und die relevanten Punkte schneller ein- zugrenzen. Viele dieser Fragen würden im Verlauf einer Beratung ohnehin auftauchen. Je vollständi- ger das Bild am Anfang ist, desto präziser lässt sich unterstützen. Gleichzeitig wird bei der Problemlösung be- wusst ein Schritt weitergedacht und «über den Tel- lerrand hinausgeschaut», wie Wagenbach sagt. Hin-
weise auf zusätzliche Aspekte und mögliche Folgethemen erweitern den Blick auf die Anwen- dung und können weitere Optimierungsmöglich- keiten sichtbar machen. Der Kunde profitiert dabei von den Erfahrungen der maxon Spezialisten und kann typische Stolpersteine vermeiden. Die Ursache liegt oft woanders «Die Steuerung meldet einen Fehler. Das heisst aber noch lange nicht, dass die Ursache auch in der Steu- erung liegt», erklärt Jürgen Wagenbach. Gerade Motion-Control-Anwendungen bestehen aus dem Zusammenspiel von Controller, Motor, Sensorik, Elektronik, Software, Mechanik und meistens auch aus Komponenten von Drittanbie- tern. Eine Fehlermeldung kann deshalb viele Ursa- chen haben – von einer beschädigten Leitung oder einem defekten Sensor bis hin zu einer fehlerhaften Parametrierung oder einem gestörten Datenaus- tausch zwischen Motorsteuerung und übergeord- neter Steuerung, etwa einer SPS. Es ist deshalb wichtig, den gesamten Systemaufbau zu verstehen, um mögliche Ursachen eingrenzen zu können. Ein Team – viele Kompetenzen Jede Anfrage wird über ein Ticketsystem erfasst und strukturiert bearbeitet. Ziel ist eine erste Rück- meldung innerhalb von 24 Stunden. Oft gibt es eine erste Reaktion – welche bereits die Antwort oder auch ergänzende Fragen beinhalten kann – innert 2 Stunden. Lässt sich eine Fragestellung nicht un- mittelbar beantworten, werden die passenden Fach- bereiche einbezogen – beispielsweise Entwicklung, Application Engineering oder das Academy-Schu- lungsteam von maxon. Die maxon Academy vermittelt dabei nicht nur Wissen in Schulungen, sondern stellt auch Unter- lagen zum Selbststudium, Video-Tutorials und pra- xisnahes Know-how zur Verfügung. Für den Kun- den bleibt der Ablauf dennoch möglichst einfach. «Wir schicken den Kunden nicht von A nach B», sagt Jürgen Wagenbach. Stattdessen koordiniert der Support die Bearbeitung und bündelt die rele- vanten Informationen für den konkreten Anwen-
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