UN ENFOQUE CENTRADO EN EL USUARIO Durante 2025, la Caja fortaleció su modelo de atención mediante: • Optimización de procesos operativos en áreas con mayor interacción con usuarios. • Integración de herramientas de seguimiento y trazabilidad de solicitudes. • Fortalecimiento de los equipos de servicio en sedes urbanas y regionales. • Mejoras en los tiempos de respuesta y en la calidad de la información entregada. •Acciones de acompañamiento y orientación personalizada en servicios de alta demanda. Este enfoque, respaldado por la medición sistemática y la escucha activa, permitió avanzar hacia un modelo de servicio más consistente, accesible y alineado con las expectativas de los afiliados y no afiliados.
Satisfacción en general
A partir de esta medición, podemos identificar el nivel de satisfacción y la opinión de las personas que utilizaron nuestros servicios. Se mide a través de una escala de Likert y la metodología top two box. Se calcula en una escala de 0 a 100 puntos.
Recomendación NPS
El indicador NPS (Net Promoter Score o Puntaje Neto Promotor, en español) nos permite medir el nivel de satisfacción y la tendencia a recomendar nuestros servicios por parte de nuestros usuarios.
Esfuerzo del cliente
A partir de esta medición podemos establecer el nivel de esfuerzo en términos de acceso y uso de los servicios. Medido en una escala de 1 a 7, representando el grado de facilidad expresada por los usuarios para acceder, hacer usos de los servicios o tener una respuesta.
Los resultados por canal muestran lo siguiente:
MEDICIÓN DE RELACIÓN A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO
INDICADOR
2023
2024 2025 VARIACIÓN ANUAL
Satisfacción general % Top Box. Recomendación NPS (Net Promoter Score). Esfuerzo del cliente (CES)
17,38 55,26 % 5,57
14,20 % 45,74 % 5,63
14,72 % 52,60 % 5,42
0.005 0.069 -0.21
En 2025 se observa una recuperación general en los indicadores de relación por correo electrónico. La Satisfacción general (Top Box) registra un leve aumento frente a 2024, mientras que la recomendación (NPS) muestra una mejora más marcada, reflejando una mayor disposición de los usuarios a recomendar el servicio. A su vez, el Esfuerzo del cliente (CES) disminuye, indicando una interacción más sencilla y un proceso percibido como menos demandante. En conjunto, los resultados evidencian un avance positivo en la experiencia del usuario durante el último año.
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