MEDICIÓN DE RELACIÓN A TRAVÉS DE LOS CENTROS INTEGRALES DE SERVICIO (CIS)
INDICADOR
2023
2024 2025 VARIACIÓN ANUAL
Satisfacción general % Top Box Recomendación NPS (Net Promoter Score) Esfuerzo del cliente (Prom. RTA Solución)
15,91% 76,30% 5,69
15,57% 68,35% 5,71
12,79% 71,49% 5,95
-0.03 0.03 0.24
La Satisfacción general (Top Box) disminuye de 15,57% a 12,79% (–3 pp), reflejando una menor valoración de la experiencia presencial. En contraste, la Recomendación (NPS) presenta una recuperación moderada, pasando de 68,35% a 71,49% (+3 pp), lo que indica una mayor disposición de nuestros usuarios a recomendar el servicio. Finalmente, el Esfuerzo del cliente (CES) aumenta de 5,71 a 5,95 (+0,24), indicando que nuestros usuarios están percibiendo el proceso como más demandante en comparación con el año anterior. Lo que sugiere oportunidades para seguir fortaleciendo la experiencia operativa que brindamos a través de los CIS.
MEDICIÓN DE RELACIÓN A TRAVÉS DE CALL CENTER
INDICADOR
2023
2024 2025 VARIACIÓN ANUAL
Satisfacción general % Top Box Recomendación NPS (Net Promoter Score) Esfuerzo del cliente
75,81% 68,91% 5,86
72,45% 58,73% 5,48
73,81% 74,43% 5,96
0.01 0.16 0.48
Nuestros indicadores muestran una recuperación positiva frente a 2024 de manera general, en especial la Recomendación (NPS) presenta un incremento notable, pasando de 58,73% a 74,43%, reflejando una mayor confianza y disposición de nuestros usuarios a recomendar los servicios. En conjunto, los resultados evidencian una mejora en percepción y recomendación, con el reto de reducir el esfuerzo requerido por los usuarios. GESTIÓN DE SOLICITUDES Y RETROALIMENTACIÓN DE LOS USUARIOS Durante el año se gestionaron 5.646 PQRSF, de las cuales el 94% correspondió a peticiones y reclamos, reflejando que los afiliados utilizan los canales institucionales principalmente para consultas, validaciones y seguimiento de beneficios. Las áreas con mayor interacción fueron Registro, Aportes y Subsidio, Jurídica y Crédito Social, lo que confirma la relevancia de estos procesos en la experiencia del usuario. El tiempo promedio de respuesta se ubicó en 4,3 días hábiles, cumpliendo con los estándares institucionales y regulatorios. Además, se fortaleció la resolución en primer contacto, pasando del 65 % al 90 % en casos asociados a resoluciones de no pago de cuotas, un avance significativo en eficiencia y oportunidad.
PETICIÓN RECLAMOS QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL TIPO DE SOLICITUD
2023
2024 2025 VARIACIÓN ANUAL %
52.23 % 41.75 % 5.47 % 0.35 %
2.949 2.357 309 20 11 5,646
3.021 2.464 918 9 6 6.418
3.417 3.080 1.068 8 1 7.574
0.19 % 100 %
39
Made with FlippingBook - professional solution for displaying marketing and sales documents online