Beyond Infinity
Terintegrasi Saat Melayani, Terpecah Saat Penyelesaian Masalah?
Menjaga penyelesaian masalah konsumen tetap utuh di tengah layanan keuangan yang semakin terintegrasi dan modular.
Oleh Irfan Fawwaz Nabil Ramadhan Departemen Pengawasan Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan Otoritas Jasa Keuangan
K e t ika M a s ala h M en y e b e r angi Ba t a s
Seamless di Depan, Modular di Belakang
Masalah konsumen tidak selalu berhenti di tempat ia muncul. Sebuah pembayaran, misalnya, dapat sudah tercatat berhasil pada satu sistem, tetapi belum diakui pada sistem berikutnya. Saldo telah berkurang, sementara tagihan belum berubah. Bagi konsumen, ini satu masalah. Namun untuk menyelesaikannya, informasi mungkin harus ditelusuri melintasi lebih dari satu sistem atau penyedia. R isiko bagi konsumen membesar ketika penyelesaian masalah ikut terpecah mengikuti struktur layanan di belakangnya. Studi C onsultati v e G roup to Assist t h e Poor (CGAP) mengenai mekanisme pengaduan dan pemulihan konsumen dalam layanan keuangan digital menunjukkan bahwa bertambahnya titik interaksi konsumen dapat membuat pengaduan tersesat dalam proses penyelesaian ketika beberapa penyedia terlibat. CGAP karena itu menekankan koordinasi di belakang layar antarmitra (Ma z er & Garg, 201 5 ). Tanpa koordinasi tersebut, konsumen dapat diminta mengulang kronologi, mengirim bukti yang sama, atau menghubungi beberapa penyedia. Ketika tangkapan layar, nomor transaksi, atau jawaban dari satu penyedia harus dibawa sendiri kepada penyedia lain, koordinasi yang seharusnya berlangsung di belakang layar berpindah kepada konsumen. Konsumen pada akhirnya seolah menjadi “ API manual ” antarpenyedia. Pertanyaannya kemudian adalah bagaimana pelindungan konsumen bekerja ketika penyelesaian satu masalah melibatkan lebih dari satu penyedia. Indonesia sebenarnya tidak memulai dari nol. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan telah mengatur penanganan dan penyelesaian pengaduan. Ketika tindak lanjut membutuhkan Pelaku U saha Jasa Keuangan (P U JK) lain , POJK tersebut memberi batas paling lama 10 hari kerja bagi P U JK lain untuk menindaklanjuti permintaan pihak yang menerima pengaduan awal. Aturan ini juga membatasi alasan penolakan tertentu pada produk hasil kerja sama dan mewajibkan pelaksanaan penyelesaian yang telah disepakati (Otoritas Jasa Keuangan, 2023).
Di layar ponsel, batas antarlayanan keuangan semakin sulit terlihat. Dalam sebuah super app atau platform digital, pengguna dapat berpindah dari belanja ke pembayaran, cicilan, tabungan, proteksi, atau investasi tanpa perlu mengetahui perusahaan mana yang menjalankan setiap fungsi. Inilah wajah dari seamless finance, yaitu ketika berbagai layanan keuangan yang dijalankan oleh penyedia berbeda hadir bagi konsumen sebagai satu pengalaman yang terpadu dan tanpa hambatan. Pengalaman yang terasa utuh itu dimungkinkan karena banyak proses berlangsung di belakang layar. Application Programming Interface (API) dan koneksi antarsistem memungkinkan data, instruksi, dan status transaksi dipertukarkan tanpa perlu dipikirkan konsumen. Interoperabilitas inilah yang membuat layanan dari beberapa penyedia terasa sebagai satu alur. Di balik pengalaman yang terpadu tersebut, rantai nilai layanan keuangan justru dapat semakin terbagi. Satu pihak dapat mengelola antarmuka konsumen, sementara pihak lain menyediakan dana, memproses pembayaran, menyimpan data, atau menjalankan fungsi lainnya. CGAP, kemitraan global yang berfokus pada inklusi keuangan, menggambarkan perkembangan ini sebagai rantai nilai layanan keuangan yang semakin modular (Quevedo-Vega et al., 2026). Di Indonesia, struktur layanan semacam ini bukan lagi sekadar gambaran konseptual. Hingga Juni 2026, penyelenggara Inovasi Teknologi Sektor Keuangan (ITSK) terdaftar telah membentuk 1.347 kemitraan dengan lembaga jasa keuangan, penyedia teknologi, dan penyedia sumber data. Pada periode yang sama, Penyelenggara Agregasi Jasa Keuangan (PAJK) telah menjangkau 18,80 juta pengguna (Otoritas Jasa Keuangan, 2026). Semakin banyak fungsi yang terhubung, semakin banyak pula titik perpindahan informasi, instruksi, atau status. Selama semuanya berjalan normal, batas itu nyaris tidak terlihat. Ketika salah satu perpindahan gagal, batas tersebut mulai muncul.
18
Beyond Infinity September 2026
Made with FlippingBook Digital Proposal Creator