Peraturan Bank Indonesia Nomor 6 Tahun 2026 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia (PBI 6/2026) membedakan penerimaan, pemrosesan, penyelesaian, dan pemantauan pengaduan. Salah satu kondisi pengaduan dinyatakan selesai adalah ketika solusi yang disepakati telah ditindaklanjuti (Bank Indonesia, 2026).
Fondasi tersebut menunjukkan bahwa persoalannya bukan semata-mata ada atau tidaknya kewajiban pada masing-masing penyedia. Pertanyaan berikutnya adalah apakah kewajiban tersebut bekerja sebagai satu rangkaian penyelesaian ketika masalah konsumen melintasi batas antarpenyedia. Bahwa layanan yang melibatkan beberapa penyedia dapat dirancang tanpa membuat konsumen memetakan sendiri struktur di belakangnya terlihat pada M-Pawa di Tanzania. Produk tabungan dan pinjaman berbasis seluler ini melibatkan Commercial Bank of Africa (CBA) dan Vodacom. Vodacom menjadi kanal konsumen untuk memperoleh informasi dan menyampaikan pengaduan, sementara CBA melatih staf pusat layanan Vodacom untuk menangani pertanyaan rekening (Mazer & Garg, 2015). Contoh ini menunjukkan bahwa pihak yang menerima dan mengawal pengaduan tidak harus sama dengan pihak yang menyebabkan masalah atau pada akhirnya menanggung konsekuensi finansial.
Dari Transaksi Ke Pemulihan
bersama
19
Beyond Infinity September 2026
Made with FlippingBook Digital Proposal Creator