P ROG R AMA D E I NNOVA C I ÓN A B I E R TA ( P I A )
Métrica de Indicadores de Innovación No-Tecnológica (MINT): propuesta desde la innovación de servicio, la innovación abierta y la innovación social.
ESTE PROYECTO HA SIDO REALIZADO POR EL SIGUIENTE EQUIPO:
• Luis Rubalcaba, Universidad de Alcalá • Jorge Gallego, Universidad Autónoma de Madrid • David Gago, Universidad San Pablo-CEU
Este proyecto ha contado con el apoyo técnico del Departamento de Economía de la Innovación de la Fundación Cotec.
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RESUMEN EJECUTIVO __________________________________________________________________________________ INTRODUCCIÓN _________________________________________________________________________________________ 1. EL CONCEPTO DE INNOVACIÓN: EVOLUCIÓN Y MEDICIÓN _____________________________________ 2. LA INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA: UNA APROXIMACIÓN ___________________________________ 2.1 Innovación tecnológica y no-tecnológica _____________________________________________________ 2.2 Innovación de servicio: producto y proceso _________________________________________________ 2.3 Innovación organizativa: estructura y proceso ______________________________________________ 2.4 Categorías e indicadores de innovación no-tecnológica __________________________________ 3. DIMENSIÓN NO-TECNOLÓGICA DE LA INNOVACIÓN ABIERTA Y SOCIAL ____________________ 4. HACIA UNA NUEVA MÉTRICA DE INNOVACIÓN ABIERTA Y SOCIAL EN SERVICIOS _______ 4.1. Antecedentes ____________________________________________________________________________________ 4.1.1. El punto de arranque: Manual de Oslo y CIS _______________________________________ 4.1.2. Métricas basadas en innovación social ______________________________________________ 4.1.3. Métricas basadas en innovación abierta _____________________________________________ 4.1.4. Métricas basadas en innovación de servicios _______________________________________ 4.1.5. Conclusión: de los conceptos a las métricas. Retos y problemas _______________ 4.2. La métrica propuesta __________________________________________________________________________ 4.2.1. Características de la métrica propuesta: elementos claves _______________________ 5. SUGERENCIAS DE FUTURAS INVESTIGACIONES ________________________________________________ REFERENCIAS ____________________________________________________________________________________________ 10 12 12 13 17 19 22 28 28 28 36 40 45 47 49 49 54 56
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Los autores agradecen las valiosas aportaciones de los expertos inte- grantes del taller celebrado el día 11 de septiembre de 2017 en las ofi- cinas de la Fundación COTEC: José Moisés Martín Carretero (Director General Red2Red Consultores), Totti Könnölä (CEO, Insight Foresight Institute), Francisco González Bree (Profesor Deusto Business School) y Luis Ignacio Vicente (Responsable de Retorno de la Innovación de Tele- fónica I+D y Director de la Oficina de Patentes de Telefónica). También agradecen el trabajo realizado por el equipo de COTEC a lo largo del proyecto, en particular por Adelaida Sacristán y Aleix Pons. AGRADECIMI ENTOS
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RESUMEN EJECUT IVO
El presente trabajo tiene como objetivo fun- damental la elaboración de una métrica de indicadores de innovación no-tecnológica, que sirva a una adecuación de la medición del desempeño innovador de las organizacio- nes. En este sentido, uno de los principales problemas que ha planteado el ejercicio es la propia aproximación del principal concep- to de estudio: la innovación no-tecnológica. Por un lado, el concepto de innovación, y por ende los indicadores que describen la activi- dad innovadora, no son parte de un lenguaje común, lo que ha provocado ciertos niveles de indeterminación entre las distintas formas en que puede entenderse y/o clasificarse la in- novación. Por otro lado, el tradicional predo- minio de la dimensión tecnológica, así como la ambigüedad e imprecisión que acompañan la idea de lo no-tecnológico, ha limitado un mayor alcance y aproximación de la compo- nente no-tecnológica de la innovación. Con objeto de abordar la cuestión, el estu- dio parte de una definición amplia e inclusi- va del concepto de innovación, en línea con el concepto de innovación que constituye la razón de ser de la propia Fundación COTEC 1 , entidad financiadora de este trabajo. En este sentido el estudio parte del reconocimiento del carácter multidimensional de la innova- ción, y asume además la fuerte interrelación y complementariedad existente entre su componente tecnológica y no-tecnológica. Así, se entiende por innovación la adopción de algo (idea, sistema, política, programa, dispositivo, proceso, producto, etc.) nuevo que genera valor para el individuo u orga- nización que lo adopta. Asimismo, la estre- cha relación entre innovación de servicio e innovación no-tecnológica (ampliamente señalada en la literatura) y el papel funda- 1 De hecho, para COTEC la innovación es todo cambio (no solo tecnológico) basado en conocimiento (no solo científico) que genera valor (no solo económico).
mental que ocupa la innovación organizativa (en todas sus distintas formas no-tecnoló- gicas) han supuesto dos pilares principales del marco de referencia propuesto. En este sentido, el ejercicio amplía, por un lado, la interpretación de la dimensión no-tecnológica de la innovación del Manual de Oslo (organizativa y de marketing) y sugie- re la necesaria consideración de los distintos servicios que conforman la cadena de valor de cualquier organización como procesos fundamentales (ej., logística, control y cali- dad, marketing, etc.) objeto de mejora e inno- vación. Por otro lado, el estudio relaciona las mejoras en tales procesos de servicio con la componente procedimental de la innovación organizativa (nuevas prácticas o métodos en la organización del trabajo o de los procedi- mientos de la organización) y la separa de su componente de estructura, tanto interna (ej., sistema de reparto de responsabilidades, descentralización, reestructuración de depar- tamentos) como externa (gestión de las rela- ciones con otras organizaciones). Esta interpretación permite combinar gran parte de las innovaciones de procesos, or- ganizativas y de marketing en una única categoría de “innovación de procesos”, tal y como sugieren recientes recomendaciones por parte de la OCDE, lo que permite redu- cir el alcance del error de clasificación entre tipologías de innovación derivado de la con- fusión conceptual y la interconexión entre términos. Previo a la configuración de una métrica que aborde tales cuestiones, el estu- dio aborda las dimensiones abierta y social de los procesos de innovación, en particular para el caso de las actividades de servicio, dentro de un marco teórico-conceptual.
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RESUMEN EJECUTIVO
Con respecto a las métricas, el punto de arranque ha sido el estudio de los antece- dentes en una doble dirección. Por un lado, y dado que la métrica propuesta se apoya en el andamiaje de la Encuesta de Innovación Comunitaria (CIS en la terminología anglo- sajona), el estudio realiza un análisis de su evolución en sus sucesivas oleadas respecto a la innovación no-tecnológica en general, y de la innovación abierta, social y de servicios en particular. Por otro lado, se han destacado los principales precedentes de métricas ad hoc de innovación abierta/social/de servicios. Por lo que a la primera de las cuestiones se refiere, los mayores logros en la CIS se han conseguido en la ampliación del concepto de innovación hacia su consideración como fe- nómeno no (necesariamente) tecnológico, y la inclusión de los servicios como objeto de medición. Por el contrario, las dimensiones de innovación abierta e innovación social re- gistran una cobertura ciertamente limitada, a pesar de que en la CIS de algunos países sus cuestionarios incorporan alguna cuestión adicional en estos ámbitos (como en el caso de Finlandia, que aborda de manera bastante exhaustiva el papel del usuario en la genera- ción e incorporación de la innovación). En cuanto a lo segundo, los dos ejemplos más visibles de métricas para la innovación abier- ta son los de la Encuesta Fraunhöfer-Berkeley (2013) y la Encuesta sobre Nuevos Modos de Innovación: Prácticas Empresariales Estraté- gicas y de Gestión e Innovación Abierta UK- IRC (2010). Mientras que la primera tiene una estructura más similar a la CIS por cuanto agrupa los indicadores en torno a las cinco categorías tradicionales de actividades, fuen- tes, objetivos, barreras e impactos, la segunda se focaliza en los ámbitos de las actividades de innovación, tanto formales como informa- les. Se trata, en ambos casos, de incursiones
interesantes que lamentablemente no tuvie- ron desarrollos posteriores.
Por lo que a las métricas de innovación social se refiere, de su estudio se infieren tres ras- gos principales: a) su complejidad, asociada a la multitud de enfoques y trayectorias bajo las que se ha estudiado el fenómeno y la di- ficultad para acotarlo, b) su alto grado de fragmentación, especialmente en lo relativo a la unidad muestral utilizada y la medición de los impactos; y c) su sesgo evidente hacia la medición macro y no micro. Finalmente, en relación con la innovación en servicios, son escasas las aproximaciones ad hoc de este fenómeno, dado que en la propia CIS se reconocen como actividades plenamente innovadoras. Conviene subrayar, en todo caso, el European Service Innovation Scoreboard (ESIS) , como métrica impulsada por la Comisión Europea en 2014 orientada a capturar el “poder transformador” de la in- novación en servicios, si bien parece no ha- ber tenido recorrido alguno desde 2015. En definitiva, de todo lo anterior se deriva que el sistema estadístico actual parte de un modelo de innovación tradicional, tanto en lo referente a la definición como a la in- troducción de nuevas formas de innovación. Existen, además, problemas de definición de la unidad muestral/unidad estadística ac- tual, no sólo por el hecho de que las métricas están fundamentalmente diseñadas para ser contrastadas sobre las empresas (con ánimo de lucro), sino también por su orientación casi exclusiva sobre las actividades/produc- tos, y no tanto sobre las capacidades (ca- pabilities) de las unidades estadísticas. En tercer lugar, se aprecian también problemas en la definición de los indicadores y, sobre todo, en la consideración de las distintas ca- tegorías de innovación que frecuentemente
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RESUMEN EJECUTIVO
no son bien entendidas, especialmente las innovaciones de marketing, que frecuente- mente es confundida con la innovación orga- nizativa. En cuarto lugar, las métricas piloto (experimentación) han aportado resultados y evidencias interesantes para un mayor y mejor conocimiento de la innovación abier- ta y social, pero han resultado escasamente replicables y escalables, por lo que no han terminado de generar una masa crítica con capacidad de romper definitivamente el sta- tu quo. Finalmente, la reforma actual en la que está inmersa el Manual de Oslo supone la esperanza de activación de una palanca con capacidad para avanzar hacia un mejor y más profundo entendimiento del fenóme- no de la innovación que en última instancia será un factor desencadenante de cambios decisivos en las métricas de innovación. Con todo lo anterior, se ha propuesto una métrica asentada en torno a cinco conceptos clave: a) realismo, lo que explica que el arma- zón sobre el que se construye es la CIS. Ello es especialmente visible en la articulación de los indicadores en torno a los mismos pila- res de actividades, fuentes, objetivos, barre- ras e impactos de la innovación); b) aprove- chamiento de las métricas previas de estas nuevas formas de innovación; c) ambición, que permita su escalabilidad y adaptación a diversos enfoques y necesidades; d) enfoque genérico, dado que innovación abierta y so- cial constituyen conceptos de perfiles toda- vía borrosos y sujetos a cambios y una evo- lución continua; y e) metodología SMART, lo que, por ejemplo, aconseja no hablar en un eventual cuestionario de forma expresa de indicadores de innovación no tecnológica, abierta y social, dado que ello produciría un sesgo muy relevante en las respuestas.
La métrica propuesta combina un carácter integral y holístico (dado que aglutina indi- cadores que caen dentro del espacio de in- tersección de la innovación abierta y social) con su carácter escalable y contingente (tan- to en lo relativo a la reserva de un espacio de indicadores singulares, como a la cua- si-transversalidad de la unidad estadística). Una característica adicional de la métrica tiene que ver con la conceptualización de la innovación utilizada. Desde la aproximación teórica propuesta, se propone una métrica propia y más intuitiva basada en las “funcio- nalidades o procesos de servicio” y no en la tradicional y confusa distinción entre inno- vación tecnológica, de marketing y organiza- tiva. Este es, desde luego, el punto de diver- gencia mayor con respecto a la CIS, aunque deben citarse otros, como por ejemplo la in- troducción de unas categorías de cuantifica- ción de los indicadores de innovación menos opináticas, y por tanto más objetivas. Finalmente, conviene destacar que este tra- bajo puede interpretarse como un punto de arranque para abordar otros tipos de cues- tiones relacionadas y todavía escasamente exploradas. Algunas de ellas tienen que ver con cuestiones estadísticas y la obtención de evidencias (como la conversión final de la métrica en un cuestionario y la realización de una Encuesta piloto), temáticas de carácter sectorial (como la identificación de nuevas formas de innovación en sectores concre- tos), la difusión (como la organización de un seminario de innovación de nuevas formas de innovación), o cuestiones teórico-concep- tuales (que exploren, por ejemplo, el encaje de la métrica propuesta con modelos mul- ti-rol/multi-agente de corte lancasteriano).
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INTRODUCCIÓN
El estudio de la innovación tiene sus orígenes a principios del siglo XX, a partir de las contri- buciones de J.A. Schumpeter. De acuerdo con el autor, el concepto de innovación puede aten- der a diversas formas, incluyéndose: i) el lan- zamiento de un nuevo producto (o un nuevo tipo de producto ya conocido); ii) la aplicación de nuevos métodos (de producción o de venta de producto); iii) la apertura de un nuevo mer- cado; iv) la introducción de nuevas fuentes de suministro de materias primas (o insumos); y v) la aparición de nuevas formas de organiza- ción empresarial 2 . Desde su conceptualización, la innovación ha sido entendida como un fe- nómeno complejo que incluía tanto aspectos técnicos como no-técnicos y que, por tanto, no podía restringirse a un aspecto o ámbito par- ticular de la organización. Sin embargo, pos- teriores trabajos (ej., Abernathy y Utterback, 1978; Barras, 1986) centraron la atención en la particular relación entre cambio tecnológi- co y desarrollo económico, otorgando un lu- gar especial en el estudio de la innovación a las innovaciones de producto y de proceso. De acuerdo con esto, la primera edición del Ma- nual de Oslo (OCDE, 1992), para la medición de las actividades científicas y tecnológicas, definió la innovación como un cambio tecnoló- gico (producto y proceso) a nivel de empresa. Sin embargo, la perspectiva tecnológica de la innovación ha sido criticada por distintas razones. Por un lado, diferentes autores sos- tienen que tal perspectiva genera un sesgo en favor de la innovación en las empresas manufactureras y no es capaz de abordar de forma completa los procesos de inno- vación del sector servicios (ej., Hipp et al., 2000; Hipp y Grupp, 2005). Por otro lado, la innovación como tal no gira únicamente en torno al desarrollo y aplicación de nue-
vas tecnologías, sino que puede entenderse también a partir de, entre otros, la adopción y reorganización de las rutinas de negocio, la organización interna de la estructura, y las relaciones externas (Boer y During, 2001; Ba- ranano, 2003). Mientras que las innovacio- nes tecnológicas se caracterizan por el desa- rrollo y aplicación de nuevas tecnologías, la innovación de carácter no-tecnológico está relacionada con el uso de nuevos métodos de negocio, nuevos conceptos organizativos y otras formas inmateriales que impliquen cambios en las actividades de negocio (Sch- midt y Rammer, 2007). En este sentido, las innovaciones centradas en aspectos tecnológicos, a pesar de su im- portancia, reflejan únicamente una parte del esfuerzo innovador de una organización (Battisti et al., 2010). Para poder obtener un retrato completo de los esfuerzos de inno- vación de las organizaciones, el concepto de innovación debería comprender e incluir otras formas de innovación, en lugar de res- tringir el término estrictamente al desarrollo de base tecnológica, así como caracterizar la integración entre diferentes formas en pos de la transferencia y asignación de nuevas ideas y nuevas oportunidades de negocio en el mercado (ej., Tidd et al., 2001; Cozzarin y Perzival 2006). De acuerdo con esto, en la actualidad existe un amplio consenso en destacar la componente no-tecnológica de la innovación, así como en reconocer el am- plio carácter interactivo de los procesos de innovación. El presente trabajo tiene por objetivo elabo- rar una métrica de indicadores de innovación no-tecnológica que sirva a una adecuación de la medición del desempeño innovador de
2 Schumpeter, J.A. (1934).
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INTRODUCCIÓN
las organizaciones. El alto y creciente núme- ro de manifestaciones bajo las que aparece la innovación no-tecnológica obliga a reco- nocer no solo la innovación organizativa y de marketing, categorías ya recogidas en el Ma- nual de Oslo 2005 y en su referente empírico más cercano y conocido, el de la Encuesta Comunitaria de Innovación (Community In- novation Survey, CIS), sino otras formas de innovación en intangibles (ej., procesos de servicio) y/o de carácter sistémico. La lite- ratura en innovación en servicios ha desa- rrollado conceptos esenciales que permiten aproximar su particular vinculación con la componente organizativa de la innovación. La innovación organizativa, por su parte, presenta una particular relación con nuevas formas de innovación distribuida al implicar, entre otros, nuevos métodos de gestión de las relaciones externas con otras organiza- ciones o instituciones públicas. La hipótesis central subyacente sugiere que nuevas formas de innovación nacen de la consideración de nuevas formas de hacer y pensar, a partir del papel fundamental que puede ocupar el conocimiento externo y la componente relacional en el desempeño in- novador de las organizaciones. En este con- texto se destacan nuevas formas de innova- ción distribuida como la innovación abierta y la innovación social, que serán parte fun- damental en el desarrollo de la métrica. Por tanto, sin pretender analizar cada uno de los conceptos existentes de innovación y to-
das sus interrelaciones, ni tampoco realizar una revisión sistemática del Manual de Oslo, (cosa que está siendo llevado a cabo en la actualidad por la OCDE), el trabajo se foca- liza en proponer una métrica de innovación no-tecnológica centrada en la innovación or- ganizativa y de servicio, y en sus dimensio- nes abierta y social. El trabajo se estructura de la siguiente for- ma. La sección 1 presenta una breve descrip- ción de la evolución del concepto de inno- vación en los referentes internacionales de medición. La segunda sección discute en torno a los conceptos de innovación tecno- lógica y no-tecnológica y propone una apro- ximación original para la captura del cambio no-tecnológico por parte de las organizacio- nes, la cual concede un papel fundamental a la innovación organizativa y de procesos de servicio. La sección 3 presenta un modelo teórico multi-agente y multi-rol para la inno- vación en servicios que destaca la importan- cia de sus dimensiones abierta y social. Una vez establecido el marco analítico, la sección 4 introduce la métrica que se propone a par- tir de, por una parte, los avances existentes en las pocas encuestas internacionales que se han llevado a cabo en los ámbitos de in- novación de servicio, abierta y social hasta la fecha y, por otra parte, del marco conceptual desarrollado en las secciones precedentes. El trabajo termina con algunas propuestas de líneas futuras de trabajo.
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EVOLUCIÓN Y MEDICIÓN 1.
EL CONCEPTO DE INNOVACIÓN:
La necesidad de una mejor comprensión del concepto y proceso de inno- vación tomó particular consideración a partir los años ochenta, momen- to en el que la comunidad estadística mundial, liderada por la OCDE y Eurostat, acordó desarrollar conjuntamente un enfoque estadístico para apoyar la medición de la innovación en las empresas. Para entonces, las limitaciones de los indicadores de investigación y desarrollo (I+D) y pa- tentes ya habían sido señalados por algunos autores en la literatura (ej., Pavitt, 1976) y existía una necesidad real de estandarizar las encuestas nacionales sobre innovación que en algunos países ya se estaban desa- rrollando. El primer conjunto de directrices para la recopilación e inter- pretación de datos sobre innovación tecnológica, más conocido como el manual de Oslo, se publicó en 1992 y se centraba fundamentalmente en la dimensión tecnológica de la innovación: la medición de innovación de producto y de proceso. Este esfuerzo formal de normalización se realizó en paralelo a un proyecto iniciado por la Unión Europea en 1991 que tenía como objetivo crear una base de datos europea sobre innovación, la denominada Encuesta Comunitaria de Innovación ( Community Inno- vation Survey, CIS ). Como resultado, el primer cuestionario modelo CIS fue preparado a partir de los conceptos y preguntas planteados en el Manual de Oslo (OCDE, 1992) y se consideró como una evolución posi- tiva hacia la comparabilidad internacional de resultados. Durante los siguientes años, uno de los ámbitos prioritarios de desa- rrollo y mejora del cuestionario fue la aproximación por parte de la en- cuesta de la innovación en el sector servicios y, en este sentido, la incor- poración de nociones de innovación no-tecnológica más propias de ese sector. Basándose en las experiencias adquiridas desde la publicación de la primera edición, la segunda edición del Manual de Oslo, publicada en 1997, extendió la medición de la innovación tecnológica a los servi- cios y comenzó a anotar, como anexo, los posibles enfoques para medir lo que se identificó y describió como innovaciones no-tecnológicas. La segunda Encuesta Comunitaria de Innovación (CIS2), desarrollada entre 1997 y 1998, adoptó la definición de innovación tecnológica propia a la segunda edición del Manual de Oslo (OCDE, 1997). Esta segunda ronda de la CIS reveló en cierto modo la dificultad de circunscripción del término innovación ‘tecnológica’ y la necesidad de extender el concepto de innovación a otros factores determinantes del éxito organizativo. El principal punto de partida para separar entre los dos modos de innovación (tecnológica vs. no-tecnológica) fue, por su- puesto, el diferente papel que ocupa en cada caso la tecnología. En este sentido, la innovación no-tecnológica no comprende necesariamente un cambio en la tecnología o la adopción de nuevas tecnologías, sino que
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EL CONCEPTO DE INNOVACIÓN: EVOLUCIÓN Y MEDICIÓN
puede entenderse únicamente a partir del uso de nuevos métodos de negocios, nuevos conceptos de organización u otras formas inmateria- les de cambio en las actividades de negocio 3 . En este sentido, la tercera edición del Manual de Oslo (OCDE, 2005), amplió el alcance de la defini- ción de innovación para incluir los cambios de carácter ‘no-tecnológico’, de tal forma que complementaran los conceptos estándar asociados a las innovaciones de producto y proceso. La cuarta Encuesta Comu- nitaria de Innovación (CIS4), realizada en los Estados miembros de la Unión Europea en 2005, contenía preguntas asociadas a innovaciones de organización y de marketing 4 , tal y como se expondrá de manera más extensa en la sección 4.1.1. La tercera edición del Manual de Oslo ha sido el referente conceptual en los sucesivos lanzamientos de la encuesta (CIS 2006, CIS 2008, CIS 2010, CIS 2012, CIS 2014). Sin embargo, nuevas ideas están proponien- do nuevas formas de entender e interpretar el proceso de innovación. Los procesos de innovación están avanzando hacia una adopción cada vez más amplia del paradigma de la innovación distribuida: se están volviendo más abiertos y colaborativos (Gabison et al., 2014). Entre otros factores, el cada vez mayor reconocimiento del carácter interactivo de los procesos de innovación (ej., Sistemas Nacionales de Innovación, innovación abierta, OI2.0) y los distintos elementos sociales que pueden caracterizar tales procesos (ej., innovación inclusiva, innovación social) están motivando el desarrollo de los actuales marcos de referencia para adaptar su operatividad a los cambios acontecidos en torno al concepto y medición de la innovación.
3 Desde la CIS3 la palabra ‘tecnológica’ ha sido eliminada de los items del cuestionario que miden la innovación de productos y procesos.
4 Innovación de organización: ‘la implementación de nuevos métodos organizativos en el funcionamiento interno de su empresa, en la organización del lugar de trabajo o en las relaciones externas’; Innovación de marketing: ‘la implementación de un nuevo método de marketing que implica cambios significativos en el diseño o embalaje del producto, la distribución de productos, la promoción de productos o los precios (OCDE, 2005).
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UNA APROXIMACIÓN 2.
LA INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA:
2 . 1 innovac ión tecnológi ca y no- tecnológi ca A pesar de los esfuerzos destacados en el apartado anterior, tal y como señala Gault (2014), la innovación, y por ende los indicadores que des- criben la actividad innovadora, no son parte de un lenguaje común y, por tanto, no todos los investigadores utilizan la misma definición de innovación, lo que hace casi imposible en ocasiones el desarrollo de comparaciones o el mantenimiento de debates significativos en torno a la cuestión. En términos generales, podemos definir la innovación como la adopción de cualquier idea, sistema, política, programa, dispositivo, proceso, producto o servicio que sea nuevo para la organización (Pavitt, 2005). En esta dirección, Baldwin y Curley (2007) aproximan la innova- ción como la adopción de algo nuevo que genera valor para el indivi- duo u organización que lo adopta. Desde esta perspectiva, tal y como muestra la Figura 1, los tres parámetros que delimitan y circunscriben el concepto de innovación son: adopción, novedad y valor. Tal adopción (de alguna solución desarrollada internamente, externamente o junto con otras organizaciones) no debe entenderse completamente nueva ( new to the world ), sino nueva para el usuario, el ciudadano, la organización, la sociedad, o incluso el área de enfoque que introduzca una solución previamente no existente (ej., combinación o adaptación de ideas, tec- nologías o soluciones de éxito en otros ámbitos), y que permita desa- rrollar su actividad mejor, más rápido, y más barato o permita llevar a alcanzar tareas imposibles hasta ese momento.
Figura 1: Determinantes del concepto de innovación
ADOPCIÓN
NOVEDAD
VALOR
INNOVACIÓN
FUENTE: Elaboración propia
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LA INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA: UNA APROXIMACIÓN
Del mismo modo, el concepto de “innovación no-tecnológica” es am- biguo e impreciso, lo que obstaculiza la determinación de las distintas formas en que puede presentarse. La caracterización de la innovación como de “tecnológica” se ha asociado tradicionalmente a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), el hardware , la maquinaria, el equipo, etc., y, por lo tanto, lo “no-tecnológico” se ha vinculado con pro- cesos que no implican mecanización, electrónica o computerización. La propia aproximación terminológica por “aquello que no es”, en lugar de por “lo que es”, ha generado una multiplicidad de aproximaciones desde diferentes ámbitos de estudio. Asimismo, la distinción dicotómica entre ambas formas de innovación (tecnológica vs. no-tecnológica) resulta demasiado simplista, ya que ofrece una visión incompleta e inexacta de la complementariedad existente entre ambas dimensiones de la innova- ción (Frenz et al., 2009). Como consecuencia de la fuerte interrelación existente entre la compo- nente tecnológica y la no-tecnológica de la innovación ambas represen- tan dos aspectos diferentes de una misma actividad (Cozzarin y Perzival, 2006; Schmidt et al., 2007), de forma que pueden pensarse como par- tes ineludibles de cualquier forma de innovación (Saraiva et al., 2013). Multitud de evidencias en la literatura destacan la complementariedad y las sinergias positivas emergentes entre ambas dimensiones de la innovación (ej., Ruigrok et al., 1999; Whittington et al., 1999; Bharad- waj y Menon, 2000; Lundvall y Nielsen, 2002; Schmidt y Rammer, 2007; Corrocher et al., 2009; Battisti et al., 2010; Evangelista y Vezzani, 2010; Sapprasert y Clausen, 2012; Mothe et al., 2012; Gallego et al., 2013a), siendo ésta una relación de doble vía. Al tratarse de dimensiones in- terdependientes (Freeman, 1995), si no viene acompañado por cambio no-tecnológico, el esfuerzo de implementar innovación tecnológica no es suficiente para mejorar la competitividad de las organizaciones (ej., Cappelli y Neumark, 2001; Battisti y Neely, 2004; Bloom y Van Reenen, 2007). 2 . 2 innovac ión de servi c io : producto y proceso Desde la década de los 90, la literatura ha destacado el alcance multi- dimensional de las actividades de innovación en el sector servicios, así como sus distintas particularidades respecto del sector manufacturero. La complejidad de análisis en torno a las formas de obtención de inno- vación en los servicios se ha vinculado por lo general al mayor recorrido de sus distintas fuentes, más allá del tradicional gasto en I+D, y la im- portante componente interactiva y distribuida de la innovación en los servicios, destacándose la relación entre proveedor y cliente como uno de los elementos más característicos. La medida de I+D es un excelente
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LA INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA: UNA APROXIMACIÓN
indicador de la inversión de las empresas en el desarrollo de innova- ciones internas en el sector manufacturero, donde pueden encontrase fuertes interacciones con respecto a la innovación de producto, pero es insuficiente para capturar el proceso de difusión de la innovación, el desarrollo de bases de conocimiento distribuidas, y la creciente impor- tancia de las actividades de innovación informales y de servicios (Smith, 2005; Arundel, 2008). La utilización del gasto en I+D como medida de innovación es bastante simplista (Polder et al., 2010), y subestima las actividades de innovación de muchas pequeñas empresas y proveedores de servicios que rara vez realizan procesos formales en departamentos de I+D (Rubalcaba, 2006; Salter y Tether, 2006). Asimismo, la interacción requerida entre agentes en la coproducción de numerosos servicios diluye de alguna forma la distinción entre in- novación de proceso y producto, distinción frecuentemente utilizada en el caso de las manufacturas, pero menos evidente en el caso del sector servicios (Miles, 1995; Gallouj y Weinstein, 1997). De hecho, el Manual de Oslo (OCDE, 2005) destaca que, si bien “en lo que se refiere a los bie- nes, la distinción entre procesos y productos no plantea problema […] cuando se trata de servicios, esta distinción no queda necesariamente tan clara ya que la producción, el suministro y el consumo de numero- sos servicios puede producirse simultáneamente”. Tales consideraciones han llevado a la caracterización de la innova- ción de servicio como un fenómeno multidimensional (den Hertog y Bilderbeek, 1999). En este sentido, den Hertog et al. (2010) definen la innovación de servicio como “una nueva experiencia de servicio o solu- ción de servicio” que comprende alguna o varias de las siguientes seis dimensiones: i) nueva oferta o concepto de servicio (una nueva idea o concepto que proporcione una solución a una necesidad del cliente); ii) nuevo sistema o red de socios/colaboradores que participan en la coproducción de valor (ej., nuevos servicios desarrollados a partir de comunidades vinculadas en plataformas y/o redes); iii) nuevo modelo de ingresos; y iv) nuevo sistema de organización y/o gestión (ej., organi- zación de la estructura interna, gestión de empleados, establecimiento de cultura organizativa); v) nuevo sistema de distribución o prestación del servicio a partir, fundamentalmente, del desarrollo de las TIC; y vi) nueva forma de interacción (dimensión de interfaz) con el cliente (ej., cajeros automáticos).
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LA INNOVACIÓN NO-TECNOLÓGICA: UNA APROXIMACIÓN
Recuadro 1. Principales dimensiones de la innovación en servicios en la literatura
La caracterización anterior puede ser enriquecida y completada teniendo en cuenta otras aportaciones conceptuales como la de Gallouj (2002) y Gallouj et al, que ponen el acento en las diferentes características de los servicios y en las competencias/preferencias de los distintos agentes. Configurando todo lo ante- rior es posible distinguir al menos entre siete formas de innovación de servicios. De esta forma puede hablarse de: • Innovación que surge como consecuencia de una nueva combinación de ele- mentos ya existentes de manera individual, pero no de manera combinatoria. Un ejemplo paradigmático son los servicios de alquiler de automóvil que inclu- yen también el servicio de aparcamiento o los servicios de telecomunicaciones como el triple play . • Innovación que supone nuevas formas de interacción, ya sea con el cliente, o también derivada de la aparición de nuevos agentes que intervienen (y tienen un papel) en el proceso innovador. Profundizar en el concepto de interacción supone hacerlo también en su papel en términos de co-producción. Ejemplos claros de esta dimensión son las diferentes formas o variaciones en el con- cepto de autoservicio desde los más tradicionales (la popularización de los cajeros automáticos), hasta los más recientes vinculados al desarrollo de la economía de las aplicaciones y de plataformas y redes que enfatizan el valor de la generación del conocimiento de la comunidad. • Innovación que permite una mayor capacidad para atender necesidades sin- gulares o particulares . Se trata, en este sentido, de subrayar el carácter perso- nalizado y ad hoc de la innovación. • Innovación que da lugar a mayores niveles de estandarización o industriali- zación del servicio, lo que ha permitido la aparición de economías de escala. Conviene subrayar, en línea con Gallouj et al (2015), que ambas tendencias de particularización y estandarización pueden darse conjuntamente, siendo ésta una de las tendencias de desarrollo futuro en el sector servicios. • Innovación en forma de nuevos modelos de negocio. En este sentido, la irrup- ción de la economía digital tiene efectos muy poderosos sobre las organiza- ciones, que deben embarcarse en procesos de transformación digital, dando lugar a nuevos modelos de negocio y nuevas formas de monetización. Nuevos modelos como el freemium, flash sales o crowdsourcing han nacido al amparo de esas nuevas coordenadas. • Innovación que da lugar a nuevas fórmulas organizativas, que implican nuevos métodos, nuevos protocolos de gestión, nuevas formas de hacer las cosas, y de atribución de responsabilidades en la organización y nuevas fórmulas de empoderamiento de las personas que integran la organización. • Innovación que genera simplificación o regresión del servicio hacia sus ca- racterísticas o propiedades más esenciales, con el objetivo de aumentar los niveles de productividad o por una caída del coste. El sector de la hostelería, la distribución o el transporte aéreo ejemplifican en gran medida este tipo de innovaciones.
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En esta caracterización multidimensional de la innovación del servicio la dimensión de oferta (o concepto de servicio) guarda una especial relación con la innovación de producto, mientras que el resto de dimen- siones se vinculan con diferentes expresiones de la innovación a partir de la adopción de nuevas estructuras internas y/o de relación con el exterior, así como nuevas formas (procesos) de prestación servicio. De acuerdo con esto, la definición de la innovación de servicio a partir de características multidimensionales destaca la importancia de la com- ponente interactiva en el propio proceso de innovación y la dificultad de delimitación del concepto a partir de las formas tradicionales de in- novación (producto, proceso, organización y marketing). Se sugiere por tanto cierta relación con la “lógica de servicio-dominante” ( service-do- minant logic ) donde el servicio se entiende como un proceso interactivo de “hacer algo por alguien” que se valora (Vargo y Lusch, 2004). Desde esta perspectiva el servicio se convierte en el propósito unificador de cualquier relación a través de la adquisición de recursos, producción, distribución y consumo (Lusch y Vargo, 2006), lo que contribuye a cons- truir y desarrollar una lógica de servicio más adecuada para mercados abiertos, dinámicos y globales (Ballantyne y Varey, 2008). Desde esta perspectiva, los servicios se reconocen como elementos cen- trales en la construcción de ventajas competitivas y la creación de valor en las organizaciones. Si bien en los orígenes del marco conceptual de la cadena de valor (Porter, 1985; 1990) los servicios eran vinculados a procesos secundarios o de acompañamiento antes o después de la ven- ta del producto (ej., servicios de pre-instalación o servicios post-venta), en la actualidad pueden entenderse como procesos fundamentales (ej., procesos de logística, de control y calidad, de marketing, etc.) para su integración en cualquier etapa de la cadena de valor de las organizacio- nes (Gallego et al., 2013b), así como la principal fuente transformadora y de generación de ventajas competitivas del ámbito organizativo del siglo XXI (ej., den Hertog, 2000; Teboul, 2006). Entre otros factores, la adopción de servicios de valor en las organizaciones permite la mayor proximidad con sus clientes y la diferenciación de sus productos (Ge- bauer et al., 2011), impulsan la competitividad y la innovación a partir de la adopción de servicios a empresas e intensivos en conocimiento (Gallego y Maroto, 2015), y facilitan el proceso de interdependencia in- ternacional entre mercados y organizaciones a nivel global (Rubalcaba, 2007).
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2 . 3 innovac ión organi zat iva : estructura y proceso Diferentes autores han vinculado el concepto de innovación no-tecno- lógica fundamentalmente al concepto de innovación organizativa (ej., Ballot et al., 2015). Desde un punto de vista teórico, la innovación orga- nizativa es un concepto amplio que abarca dimensiones de estrategia, estructural y comportamiento y, como tal, está relacionada con cambios en la estructura, procesos, prácticas, disposiciones, creencias, normas y reglamentos (Pettigrew y Fenton, 2000) de la propia organización. Trata cambios en la estructura y procesos de una organización como consecuencia de la implementación de nuevos conceptos y prácticas de gestión y de trabajo, tales como la gestión de la cadena de suministro o los sistemas de gestión de la calidad (Damanpour y Evan, 1984; Da- manpour, 1987). Se relaciona asimismo con cambios en las jerarquías, rutinas y liderazgo de una organización que resultan de implementar nuevos conceptos y prácticas de estructura y de gestión del trabajo (Osterloh et al., 2001). Tales aproximaciones reflejan el hecho de que la innovación organizativa abarca un muy amplio rango de fenómenos. Por ello, diferentes autores desde diferentes disciplinas han usado el térmi- no para describir diferentes aspectos de las relaciones entre innovación y organización, lo que ha derivado en la falta de una definición am- pliamente aceptada (Lam, 2005; Armbruster et al., 2008), que dificulta el diseño e implementación de medidas e indicadores de innovación organizativa.
Figura 2: Categorías de Innovación organizativa
ÁMBITOS
INTERNO
EXTERNO
- Trabajo en equipo - Equipos inter-funcionales - Descentralización de funciones de planificación y control - Reducción de niveles jerárquicos - ... - Círculos de calidad - Auditorías/certificaciones de calidad - Auditorías medioambientales - Prácticas Kanban - Mejora continua (Kaizen) - …
- Cooperación / redes / alianzas (ej., I+D, producción, ventas) - Externalización de actividades (decisión make or buy ) - Deslocalización/reubicación de unidades - ... - Prácticas de just-in time (a clientes o con proveedores) - Gestión de la cadena de suministro - Auditorías de calidad del cliente - …
ESTRUCTURA
PROCESO
FUENTE: Armbruster et al. (2006).
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En línea con esto, Armbruster et al. (2006), identifican dos ámbitos fundamentales del cambio organizativo: i) innovación de estructura e ii) innovación de proceso (Figura 2). La innovación de estructura de la organización hace referencia a cambios en las responsabilidades o los flujos de información, el número de niveles jerárquicos, o el reparto y la división de funciones. La innovación de carácter procedimental, por su parte, se relaciona con los procesos, las rutinas y las operaciones de una organización. Asimismo, tales innovaciones en estructuras y procesos pueden dirigirse fundamentalmente al ámbito interno (a departamen- tos específicos o a la estructura general de la organización) o al ámbito externo (promoviendo nuevas relaciones de colaboración con otras ins- tituciones públicas y/o privadas). La estrecha relación existente entre cambio organizativo y de proceso es destacada por el propio Manual de Oslo (OCDE, 2005), cuando se- ñala que: “el establecimiento de una distinción entre las innovaciones de proceso y las de organización es a menudo el caso límite quizá más frecuente en las encuestas sobre innovación, dado que estos dos tipos de innovación tratan, entre otras cosas, de reducir los costes adop- tando nuevos y más eficientes conceptos de producción, distribución y organización interna”. La innovación organizativa tiende a superponerse con la innovación de proceso y se entienden conectadas (Galindo y Van Cruysen, 2016). Por tanto, la proximidad y confusión recurrente entre los conceptos de innovación de proceso y organizativa, en particular en las actividades de servicio, surge como un desafío métrico clave.
Tabla 1: La innovación organizativa en la CIS
TIPO DE INNOVACIÓN
ÁMBITO
Nuevos métodos de organización de los lugares de trabajo en su empresa con el objetivo de un mejor reparto de responsabilidades y toma de decisiones (por ejemplo, el uso por primera vez de un nuevo sistema de reparto de responsabilidades entre los empleados, gestión de equipos de trabajo, descentralización, reestructuración de departamentos, sis- temas de educación/formación...) Nuevos métodos de gestión de las relaciones externas con otras empresas o instituciones públicas (por ejemplo, la creación por primera vez de alianzas, asociaciones, externaliza- ción o subcontratación...) Nuevas prácticas empresariales en la organización del trabajo o de los procedimientos de la empresa (por ejemplo, la gestión de la cadena de suministro, sistemas de gestión del conocimiento, reingeniería de negocios, producción eficiente, gestión de la calidad, siste- mas de educación y formación...)
Estructura Interno
Estructura Externo
Proceso Interno/Externo
FUENTE: Elaboración propia
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Por su parte, la CIS recoge tres formas distintas de innovación organi- zativa, tal y como recoge la Tabla 1. Si bien las dos primeras manifiestan una evidente relación con cambios en las estructuras de la organización en la forma que señala Armbruster et al. (2006), el tercer tipo de cam- bio organizativo propuesto se refiere a cambios en los procedimientos, tanto a nivel interno como externo, y destaca por su particular vincula- ción con otras formas de innovación de proceso: i) sistemas logísticos o métodos de entrega o distribución nuevos o mejorados de manera sig- nificativa, y ii) actividades de apoyo para sus procesos (como sistemas de mantenimiento u operaciones informáticas, de compra o de conta- bilidad) nuevas o mejoradas de manera significativa. Desde este último punto de vista, la innovación organizativa puede entenderse como una forma de innovación de proceso (Gallego et al., 2013b), que no se vin- cula a la búsqueda e implementación de nuevas tecnologías (ej., nuevo equipo, nuevos programas informáticos) sino que se relaciona princi- palmente con las personas y la organización del trabajo en diferentes áreas de actividad de la organización (ej., procesos de gestión logística, procesos de gestión del conocimiento, procesos de gestión de control y calidad, procesos de gestión de educación y formación, etc.). Finalmente, la innovación organizativa permite la permeabilidad en las cadenas de valor de nuevos servicios externos que favorecen la adopción de soluciones más eficientes y flexibles, y confieren a estas actividades un nuevo potencial como generadores de valor en el sistema interconec- tado de procesos de una organización. La introducción de innovaciones organizativas facilita el reordenamiento y la nueva disposición de capa- cidades y procesos, la reorganización de operaciones, la coordinación de cadenas de valor, y la adquisición de conocimientos más allá de los límites de las organizaciones (Gallego et al., 2013b). Asimismo, la inno- vación de servicios trae consigo la necesidad de estructuras y procesos organizativos más efectivos, como consecuencia del aumento en las in- teracciones y relaciones con el ámbito externo de la organización. 2.4 Categorías e indicadores de innovación no-tecnológica Tal y como señalan Hoskens et al. (2016), gran parte de los cambios acae- cidos en sucesivas versiones del Manual de Oslo han tratado de aclarar y expandir los conceptos de innovación capturados en las encuestas. Si bien la expansión de los conceptos persigue incluir nuevas modalidades de innovación previamente no consideradas de forma que la medición de los procesos de innovación tome en consideración todas sus formas y posibles evoluciones, la aclaración de tales conceptos busca eliminar los posibles errores de medición como consecuencia de la superposición conceptual entre diferentes modos de innovación. El propio Manual de Oslo dedica un
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apartado de su Capítulo 3 sobre “definiciones básicas” a la diferencia- ción entre distintos tipos de innovación, con el objetivo de “delimitar bien los distintos tipos de innovación, dado que muchas innovaciones pueden tener características que abarquen más de un tipo de innova- ción y se presentan, a veces, casos difíciles y engañosos” (OCDE, 2005: 64). Esta indeterminación de los límites entre categorías de innovación conlleva errores de clasificación y reduce el valor de las mediciones a partir de las respuestas a las encuestas por parte de las distintas orga- nizaciones. Es por ello que recientes estudios en torno al concepto de innovación están señalando una cuestión fundamental en relación a la interpreta- ción y la medición de la innovación en las organizaciones: la necesaria reconfiguración de las diferentes categorías de innovación en el Manual de Oslo. Así, la propia OCDE (ver Galindo y Van Cruysen, 2016) ha seña- lado recientemente que “en base a la evidencia acumulada, sería per- tinente proceder a probar una nueva configuración para los diferentes tipos de innovación que combinaran (gran parte de) las innovaciones de proceso, organizativas y de marketing en una única categoría de innova- ción de proceso, que permita reducir el alcance del error de clasificación entre tipologías” derivado de la confusión conceptual y la interconexión entre términos. Asimismo, a fin de facilitar una mayor compresión y pro- mover una mejor identificación, “se deberían identificar los diferentes modos de innovación de procesos de negocio con diferentes funciones operativas estándar” (Galindo y Van Cruysen, 2016, op. cit ). En relación con esto, la Tabla 2 presenta un ejercicio de reconfiguración de las distintas formas de innovación no-tecnológica, el cual toma en consideración sus potenciales relaciones emergentes y la superposición conceptual existente, con el fin de posibilitar la mejor comprensión y medición del fenómeno. En particular, la categorización asume el papel fundamental de los procesos de servicio en el desempeño de las orga- nizaciones y vincula estos con los modos tradicionales de innovación de proceso, de organización y de marketing. Más allá de la estrecha relación existente entre cambio organizativo (de carácter procedimen- tal) y de proceso, subrayada en la Sección 2.3, la propuesta considera las dificultades de distinción entre algunas formas de innovación de proceso (ej., sistemas logísticos o métodos de entrega o distribución para sus insumos, bienes o servicios) y de marketing (ej., métodos para el posicionamiento del producto en el mercado o canales de ventas), ya que ambos casos la mejora puede implicar cambios en los métodos de puesta a disposición de los productos. Tal indeterminación se extiende para los casos de innovación organizativa y de marketing, en particular en el área de servicios al cliente (Galindo y Van Cruysen, 2016, op. cit) .
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